〔2021/8/16〕エネルギア・コミュニケーションズ、AI自動電話応答により中国電力コールセンター業務を高度化

　エネルギア・コミュニケーションズ（本社：広島市中央区、渡部伸夫社長、略称：エネコム）は、グループ企業である中国電力と連携し，ICT技術を活用したDX推進の一環として、同社コールセンターにおいて、2020年10月から同社が提供するAI自動音声応答サービス「AIコンシェルジュ」を用いた実証実験を進めてきた。その結果、AIコンシェルジュの高い音声認識能力を活かし、90％以上の自動応答の精度を得られたことから、2021年1月からAIコンシェルジュを中国電力のコールセンターへ導入した。
　中国電力のコールセンターでは、電気の契約・料金や電気設備に関する問い合わせおよび各種手続きに対応している。こうした中、繁忙期やピーク時間帯におけるコールセンターの安定稼働や、積雪などの悪天候、新型コロナウイルス感染症の影響によるオペレーター出勤不可時における業務継続や応答率の向上が課題となっていた。こうした課題を解決するため、AIコンシェルジュによる自動応答について検討を開始した。
　中国電力のコールセンターでは、現在オペレーターとAIが協働し、顧客対応を行っている。AIコンシェルジュの導入後、AIの自動応答によりオペレーターの対応件数が減少し、繁忙期やピーク時間帯にも顧客からの電話が繋がりやすくなったことで、電話応答率が向上した。また、AIの導入と並行し、電話対応に必要となる契約番号や契約名義の照合から受付内容の作業依頼まで行うシステムを構築し、一連の業務を自動化することで、オペレーター出勤不可時における業務継続対策の強化にも繋がった。
　AIコンシェルジュは、TACT （本社：東京都品川区、溝辺和広社長）が開発したAI自動音声応答サービスで、電話応対業務を、AI音声認識技術を使って自動化することが可能。エネコムでは，TACTと提携のもと、AIコンシェルジュの導入計画作成から、運用・改善まで支援する。