〔2021/11/8〕NTTテクノクロス、コールバック運用支援ソリューション「CTBASE/afuRe:Call」を販売開始

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、桑名栄二社長）は、コールセンターの録音受付内容に応じて適切なオペレーターに自動で割り当てを行い、コールセンター業務を効率化する「CTBASE/afuRe:Call(シーティーベース あふれコール)」を2021年11月11日から販売を開始すると発表した。
　コールセンターは企業にとって重要な顧客接点ですが、オペレーターの慢性的な人材不足が大きな課題となっている。自動応答などによる業務効率化が進む現在でも、電話の集中やオペレーター不足により、電話がつながらない「あふれ呼*2」が発生してしまう。あふれ呼は、顧客満足度を低下させる要因となることから、用件を録音にて受け付け、オペレーターから電話をかけ直す「コールバック」が対策として導入されている。
　しかし、コールバックは、録音音声を確認し、問い合わせ内容や各オペレーターのスキルや業務量などを踏まえて、オペレーターに割り当てる必要があるため、煩雑な運用となっていた。
　NTTテクノクロスでは、これまでのPBXやIVRなどによるコールセンター支援のノウハウのもと、効率的かつ高品質なコールバックの運用やコールセンター業務の効率化を目的に、CTBASE/afuRe:Callを開発した。
　NTT人間情報研究所の音声認識AI技術を活用し、録音受付の音声データをテキスト化。設定したキーワードから内容を判別して適切なオペレーターにコールバックを自動で割り当てることで、応対品質の向上に貢献するとともに、コールセンター業務の効率化を実現する。
　各オペレーターの画面にはコールバック情報が一覧表示されるとともに、未対応が一定時間経過するとアラートが表示され、応対遅延による顧客満足度の低下を防止する。また、スーパーバイザー（管理者）はコールバックする各担当オペレーターや応対状況、当日の件数をリアルタイムで確認することができ、コールバックの管理体制の強化が図れる。