〔2021/11/10〕ザ・プロアクティブカンパニー、Genesys Cloud CXでコンタクトセンターにおけるパーソナライズした顧客対応を強化

　ジェネシスクラウドサービス (本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、ザ・プロアクティブカンパニー（本社：東京都品川区、俵恵美子社長）が、同社最大のダイレクトな顧客接点であるコンタクトセンターにおけるサービス強化に向け、Genesys CloudCXを導入し、サービスインしたことを発表した。
　ザ・プロアクティブカンパニーはこれまで、グローバルで統一したクラウド型のコンタクトセンター基盤を利用しており、各国のニーズに合わせた対応ができなかった。また、電話やチャットなどチャネルごとに複数のシステムが存在し、顧客にチャネルをまたいだシームレスな顧客体験が提供できないばかりか、部門をまたいでの連携ができないことやレポートが煩雑になるなどの運営上の課題に加え、各システムのバージョンアップや契約などのシステム管理の課題も生じていた。こうした課題を解決するために、ザ・プロアクティブカンパニーは最新のクラウドベースのシステムに移行することを決断した。
　今回のシステム選定にあたっては、①コンタクトセンターの運営に必要な機能がオールインワンで提供されている、オムニチャネルなどの将来的な拡張性が高い、➂音声認識システムや電話回線などコンタクトセンター基盤以外にこれまで利用してきた環境をそのまま移行できる、以上の点を要件にしていた。その結果、Genesys Cloud CXの採用を決定、導入決定から３カ月という短期間で構築を完了し、今年4月末に稼働を開始した。同社が運営するすべてのコンタクトセンターにおいて利用され、導入後はレポートの管理が改善されたほか、各部門の連携の強化、IVRで受けた電話に対してアウトバウンドでの自動発信、社内でのドキュメントの共有など、生産性向上に寄与している。
　ザ・プロアクティブカンパニーは、2001 年に日本法人設立、2016 年からは皮膚科領域に特化したスイスの製薬会社グループ・ガルデルマの一員となった。主力商品である「プロアクティブ」は2003 年から販売開始し、17年連続薬用ニキビスキンケア国内売上No.1、日本の愛用者数は366万人を突破している。
　マスマーケティングによって顧客を獲得していた発売当初と比べ、現在は顧客自身が自分のニーズに沿って企業や商品を選択する時代へと変わりつつある。こうした変化に伴い、顧客体験を強化するために、同社ではコンタクトセンター、マーケティング、デジタル部門を統合したカスタマーサクセス・チームを構成し、カスタマージャーニーにおける改善ポイントを洗い出すなど、常に顧客体験の改善に取り組み、商品の効果を実感していただけるように努めている。コンタクトセンターをサポートし、新規購入者向けの受注、商品の定期購入、解約、期間延長などを受け付けるカスタマーサービスに加え、3つ目のセンターとして専門知識を持ったスタッフが顧客からの問い合わせに対応するお客様相談室を開設する予定で、電話、メール、チャットなどのチャネルで問い合わせを受け付けている。