〔2022/3/28〕日本ユニシス、サントリーグループ サンベンドのコールセンター業務における顧客管理を完全クラウド化

　日本ユニシスは、サントリーグループのサンベンド（本社：東京都江東区、大竹篤社長）に顧客満足（CS）向上を目的とした「コールセンターシステム」の刷新と、「AI チャットボットシステム」を導入し、3 月から運用開始した。
　サンベンドは、サントリーグループの自動販売機・飲料ディスペンサー・ビールサーバーなどの管理・運営およびコールセンター業務を展開している。CS 向上のため、コールセンター業務における多様な顧客接点の一貫した運用、また機能拡張が可能なクラウドサービスの導入を検討していた。
　今回、日本ユニシスは導入プロジェクトと、コールセンター業務のノウハウを生かし、顧客対応業務に特化したプラットフォーム「Discoveriez(ディスカバリーズ)」と、会話型 AI プラットフォーム「Kore.ai Virtual Assistant Platform(コアエーアイ バーチャル アシスタント プラットフォーム)」を導入した。
　Discoveriezは、ジーネクスト（本社：東京都千代田区、横治祐介社長）が開発した、クレーム対応やリスクマネジメント施策、顧客管理（CRM）など、顧客対応業務に重要な要素が豊富に搭載されたSaaS型顧客対応プラットフォーム。社内の情報共有、コミュニケーションを実現する。あらゆる「声」と対応状況を一元管理、顧客対応を仕組み化。データベース作成機能で分析のための「気付き」の見える化、レポート機能で分析のための「気付き」の見える化など新たな発見をサポートする。
　Kore.ai Virtual Assistant Platformは、Kore.aiが開発した、6業界において90社を超えるグローバル2000企業が活用している会話型バーチャルアシスタント。独自の3つのエンジンを組み合わせた自然言語処理により、人と会話をしているような形で高度な問い合わせ対応やアクションを実現する。テキストと音声の両方に対応しており、追加費用なく30以上の外部チャネルとの接続が可能。事前に作成したフローから外れる予測不可能な発言に対しても対話を継続することができ、AIによる自己解決率は80%超となっている。将来的には、「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を活用した音声AI統合も視野に入れている。
　顧客からの問い合わせ情報を、担当のルートセールスへ連携するエンドツーエンドのコール自動化を実現。コールをオペレーターにつなげる必要がある場合は、その通話履歴や発信者の詳細をすべてオペレーターに受け渡し、コールの引き継ぎを簡易化できる。将来的には、チャットボット対応と音声対応をひとつのプラットフォームに統合でき、新しいシナリオを作る開発環境が整っている。
　今回のサンベンドのコールセンター刷新で、電話・メール・チャットボットなどさまざまなチャネルに対応し、受付から分析まで一貫運用。クラウドサービスの活用で場所を選ばない運用により、コールセンター拠点を集約、社内メンバーの連携を強化する。クラウドサービスのバージョンアップ、他サービス連携で、市場環境の変化への迅速な対応を目指す。