〔2024/7/23〕バーチャレクス・コンサルティング、カスタマ―サクセス実態調査、2024年版第二弾結果を発表

　バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施した。前回の第一弾（https://www.virtualex.co.jp/news/2024/05/2024CS-research-1.html）に引き続き第二弾の結果を取りまとめた。
　前回の調査対象である53,110人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた724人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについて聞いた。
　カスタマーサクセス取り組みの効果としては、昨年より5.8ポイント増で61.0%の人が「効果を感じている」と回答。直近3年間と比較しても最も高い割合でカスタマーサクセスの効果が感じられているという結果となった。
　カスタマ―サクセス取り組み期間別で見てみると、取り組み期間1年未満の層で「効果を感じている」人の割合が昨年より9.1ポイント減少しているものの、それ以外のセグメントでは効果を感じている人の割合が昨年を上回る結果となった。取り組み期間に関わらず効果を感じている人の割合が半分を超えていることから、短い期間で効果を出せていると感じている人がいると同時に、取り組み継続していてもなかなか効果を体感できない、という人も一定数いることがわかった。
　同じく効果の感じ方をカスタマ―サクセス担当者人数別で見てみると、もちろん事業所の規模にもよるが、カスタマーサクセス担当者の人数が少ない場合でも半数以上の人が、担当者が3人以上いる企業であれば約7割以上の人が効果を体感していることがわかる。
　さらに、サブスクリプション型商材取り扱いありなし別で効果体感度合いを見てみると、サブスクリプション型商材を取り扱っている企業でカスタマーサクセスの効果を感じている人は66.7％、取り扱いがない企業では47.4%と、いずれも昨年より約5ポイント強の増加という結果となった。「サブスク」型ビジネスにおいては効果を感じられていない人の割合は1割以下にとどまっており、カスタマーサクセスと相性がよいとされていることが改めてわかる結果となった。「サブスク」型ではないビジネスにおいても、カスタマーサクセスの取り組みによって効果を得ている企業が多くあることがわかる。
　カスタマーサクセスに取り組んでいる企業、特に経営陣はカスタマーサクセスの必要性についてどう考えているのかを聞いてみたところ、71.1%の経営者／役員職以上の人が「直近一年でカスタマーサクセスの必要性を感じるようになった」と回答した。反対に「必要性を感じないようになった」と答えた人はわずか3.8%にとどまり、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業においては、経営層もその重要性強く認識していることがわかる結果となった。