〔2024/9/4〕モビルス、LINE通知メッセージの利用実態調査結果を発表

　モビルスは、CX（顧客体験）向上を支援するテクノロジー「CX-Branding Tech.（CXブランディングテック）」の調査・普及を行う「CX-Branding Tech. Lab」の取り組みとして、「LINE通知メッセージ1を知っている」全国の男女671人を対象に実施した「LINE通知メッセージの利用実態調査」の結果（URL：https://go.mobilus.co.jp/LINEnotifyWPpr）を発表した。
　LINEは日本国内で月間9,700万人（2024年3月末時点）が利用するアプリ。もはや、「コミュニケーションインフラ」の１つとして欠かせなくなっていると言える。ユーザーへダイレクトに情報を届けることが可能な「LINE公式アカウント」は、現在では約46万の企業や店舗がアカウントを作成してビジネスに活用している。LINE公式アカウントは活用用途も幅広く、LINEスタンプやクーポンの配布だけでなく、利用者の希望情報の配信や、サービスの申込みや再配達依頼などの手続き、チャットでの問い合わせや相談など多岐に渡る。顧客サポートや顧客体験（CX）の現場でも、電話やメール、Webチャットに続き、LINEを始めとしたメッセージング（コミュニケーション）アプリの利用も浸透してきている。
　こうした背景から、2020年から2年に一度「消費者のLINE公式アカウントの利用動向調査」を行っている。3回目となる今回は、LINE公式アカウントを友だち追加する前に企業や店舗から消費者へ接点を持てる「LINE通知メッセージ」に着目した調査。消費者のLINE通知メッセージの利用状況、LINE公式アカウント登録の経験、ID連携の経験を調査することで、今後の顧客サポートやCXの在り方を検証する目的で調査を実施した。
　「LINE通知メッセージの受け取り経験」を尋ねたところ、「はい」（78%）、「いいえ」（22%）という結果となった。年齢別においても約7割以上が、LINE通知メッセージの受け取り経験があり、LINE通知メッセージは幅広い年齢層で利用されていることが伺える。
　「LINE公式アカウントの友だち追加」について尋ねたところ、「受け取る前から、友だち追加をしていた」（38%）、「受け取った後に、友だち追加をしたことがある」（34%）、「受け取る前からも後からも、友だち追加をしたことがある」(12%)、「受け取る前も後も、友だち追加をしたことはない」（16%）となった。年代別において、60歳以上男性はLINE通知メッセージの受け取りをきっかけにLINE公式アカウントの友だち追加をする確率が42％であり、同女性（20%）の2倍に相当していることから、60歳以上男性はLINE通知メッセージによる友だち追加の効果が高いことが伺える。
　「友だち追加をしたLINE公式アカウントの企業やサービスのIDとの連携経験」を尋ねたところ、「ある」（57%）、「ない」（43%）という結果となった。特に20歳台は男性（71%）女性（82%）と共に7割以上が経験しており、他の年齢層よりもID連携率が高いことがわかった。
　LINE通知メッセージの認知率は57%に上った。また、認知していると回答した人の78%に受け取り経験があった。全年代で70%以上に受け取り経験があり、LINE通知メッセージは幅広い年齢層で認知・利用されていることが伺える。同機能のうち、約60%が「配送物のお届け予定を受け取れる」ことをメリットに感じており、LINE通知メッセージが利便性の高い通知を受け取れるコミュニケーションツールであることがわかる。
　46%がLINE通知メッセージからの提案をきっかけに、LINE公式アカウントの友だち追加をしていた。さらに、友だち追加をしたアカウント数を問わず、友だち追加したLINE公式アカウントを継続利用している（※ブロックおよびブロックリストからの削除をしていない）割合は、利用していない割合に比べて高いことから、友だち追加の手段としてLINE通知メッセージは有効と考えられる。
　LINE通知メッセージの受け取り経験のある57%は、LINE公式アカウントからの提案をきっかけにID連携をしたことがあると回答した。特に20歳台男女共に70%以上が経験しており、他の年齢層よりもID連携率が高いことがわかった。また、ID連携において約半数がセキュリティへの関心を示しており、消費者は配慮を求めていることが伺える。
　約70%はサービスや企業から「リマインドや忘れ防止」の重要な連絡を希望していることがわかった。重要な連絡手段として、LINE（LINE通知メッセージ）を希望している割合は約60%に上る。年代別でも50歳台以下はLINE（LINE通知メッセージ）を重要な連絡手段として希望していることから、消費者とのコミュニケーションツールとして大きな存在感を示していることが伺える。