〔2024/11/14〕日本システム技術、生成AIを利用したDXボイスボットを導入

　日本システム技術は、保険者向けに業務効率化ソリューションとして2020年10月より提供を開始した保険者業務支援システム「iBss（アイビス/Insurers Business Support System）」の社内業務について、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）の提供する「BIZTEL」にAI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）の提供する「AI Messenger Voicebot」（以下、ボイスボット）を連携し、導入した。
　保険者業務のICT化に対するご要望から誕生したiBssは、WEB検認システムを中心に多くの保険者に利用いただき、急速に拡大している。しかし、この急速拡大に伴い、コールセンター業務が増加し、オペレーターの負担が増加していた。そのため、業務を効率化し、生産性を向上させることにより、オペレーターの負担を軽減することが求められた。
　これらの課題を解決するため、iBssコールセンターの社内業務においてリンクの提供するBIZTELにAI Shiftが提供するボイスボットを連携し、導入を開始した。ボイスボットは生成AIを利用して発話者の意図を理解し、適切な回答を導き出す仕組みを搭載したサービス。
　導入効果を確認するために、2024年９月30日時点でコールセンターが終了し、前年度実績のあるA保険者とB保険者の２つの保険者を対象として効果について確認した。検証期間は、2024年７月22日～2024年９月30日。
１．A保険者のボイスボット導入による業務効率化効果と問い合わせ対応状況の変化
　2023年の対象者数は5,000人、2024年は5,500人となり、前年比で500人増加した。被扶養者資格調査に関する問い合わせ件数を比較した結果、2023年は電話とメールを合わせて211件、2024年は212件であり、大きな差は見られなかった。
　2023年の問い合わせの中で、電話問い合わせは98件あり、ボイスボットを導入していなかったため、全件オペレーターが対応していた。2024年では電話問い合わせが113件あったが、オペレーターが対応したのは50件で、前年比56%の大幅な減少となった。この結果から、ボイスボットの導入による効果が明確に現れていると考えられる。
２．B保険者のボイスボット導入による業務効率化効果と問い合わせ対応状況の変化
　2023年の対象者数は725名、2024年は502人となり、前年比で223人減少した。被扶養者資格調査に関する問い合わせ件数を比較した結果、2023年は電話とメールを合わせて383件、2024年は270件となり、前年比で113件減少した。
　2023年の問い合わせの中で、電話問い合わせは258件あり、ボイスボットを導入していなかったため、全件オペレーターが対応していた。2024年では電話問い合わせが178件あったが、オペレーターが対応したのは87件で、前年比52%の大幅な減少となった。この結果から、ボイスボットの導入による効果が明確に現れていると考えられる。
　今回のボイスボット導入により、オペレーターの電話対応件数が大幅に削減され、負担と工数が軽減された。その結果、オペレーターは削減した工数を活用して、iBssのプロダクトの１つである被扶養者資格調査の審査業務に注力できるようになり、品質向上に繋がった。
　引き続き、ノウハウの蓄積を進めるとともに、オペレーターの工数削減に向けて、ボイスボットによる解決率の向上や、オペレーター工数の有効活用方法を検討していく。また、顧客に好評をいただいている加入者向けポータルサイトおよび保険者向け業務支援システムについても、さらに改善を重ね、加入者と保険者双方の利便性向上を図っていく。