〔2025/2/5〕アルティウスリンク、大手ガス事業者が提供するIoTガス見守りサービスのお客様対応を自動化

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、クライアント企業である大手ガス事業者が提供する、顧客のガス利用状況を24時間365日監視するIoTガス見守りサービスのコンタクトセンター業務に、ボイスボットを導入した。
　このサービスは、顧客の家庭に設置されたガスメーターをIoT機器として活用し、長時間利用や災害時など異常を検知した際、外出先からの消し忘れ確認時に、オペレーターが電話で対応し、遠隔でガスを遮断できるもの。くらしの安全に関わる、緊急度の高い顧客のニーズにより迅速に対応するために、従来電話で行っていた顧客への対応をボイスボットで自動化した。IoT機器で異常を検知した際はタイムラグなく架電が可能となり、顧客からの受電ではボイスボットをカスタマイズすることで、顧客データベースと連携かつ音声認識で本人認証をするフローを構築し、自動対応を実現した。
　また、オペレーターと同等に案内できるように、アルティウスリンクのボイスボット運用知見とVoC（お客様の声）の分析結果をもとにシナリオを設計し、一般の顧客を対象にした実証実験では、8割以上が「ボイスボットによる対応で問題なし」との回答が得られている。ボイスボットでの対応中に顧客が有人対応を希望された場合、オペレーターにシームレスに切り替えることができ、１人ひとりのニーズに寄り添った対応が可能。
　IoT技術とコンタクトセンターを組み合わせ、顧客の安全・安心に関わるサービスやタイムリーに通知を受け取ることができるサービスなど、顧客の生活に寄り添ったより高度なサービスを提供するため、同社では、以下の取り組みを検討している。
・声紋認証や生成AIを活用した自動パーソナライズ対応
　声紋認証や生成AIを用いて、ユーザーの行動や好み、過去の問い合わせ履歴を抽出・分析した結果をもとに、ボイスボットの対応を個々にカスタマイズ。
・IoTデータを活用した先回りサービスを提供
　顧客の利用状況が蓄積されたIoTデータの分析結果をもとに、顧客のニーズに先回りして情報を提供。
・チャネル連携でリアルタイムかつシームレスに誘導
　ボイスボットが認識した問合せ内容に応じて、関連する各種モバイルアプリケーションやECサイト、実店舗などの情報をリアルタイムかつシームレスに提供。
　アルティウスリンクは「IoT×デジタル×ヒト」によるインフラのスマート保安※1に貢献し、より安全で快適な社会の実現を目指す。