〔2025/2/18〕PKSHA Technology、ANAグループOCSにコンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長宇）が、OCS（本社：東京都江東区、杉口広社長）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」のカスタマーサービスチームにおける全席導入を2025年2月より開始することを発表した。 PKSHA Communicationはコンタクトセンターを総合的に支援するプラットフォーム「AI Suite for Contact Center」を軸に、企業と顧客とのコミュニケーションをよりスムーズにし、強固な信頼関係構築を支援することで、人とソフトウエアが共に進化する未来のコンタクトセンターを実現する。
　ANAグループの国際物流会社OCSは、世界50カ国以上で荷物のdoor-to-door配送を行うにあたり、カスタマーサービスでは、お預かりする貨物に対する顧客からの問い合わせに日々対応している。物流需要の増加を背景に、カスタマーサービスの対応負荷は増加していた。負荷軽減に向け、以前よりチャットボットによる問い合わせ対応の自動化を進めていたが、利用率・解決率に課題があった。カスタマーサービスにおける顧客応対の向上を実現しつつ、チャットボットによる問い合わせの自動化件数向上を図る解決策として、問い合わせの効率化と顧客か
らの問い合わせ理由（通称：コールリーズン）の把握・分析を同時に実現できることから、PKSHA Speech Insightの導入が決定された。
　繁忙期には1日1000件を超える電話を受けるカスタマーサービス部門において、コールリーズンの分析以外にも、電話内容の書き起こし、要約によるアフターコールワーク（ACW）の簡略化、エスカレーション案件の迅速なモニタリングなどを目的として、PKSHA Speech Insightを全体の約1/3の席数から試験導入した。段階的なオンボーディングを経て2025年2月には全席への拡張を完了し、将来的には、ACWを30%削減すること、コールリーズンの通じたチャットボットの改善と利用率向上を目指し、顧客にとって更なる利便性向上を目指す。
　PKSHA CommunicationはPKSHA Speech Insightを含む複数のプロダクトや、個別カスタマイズによりコンタクトセンター支援を行う総合ソリューション「PKSHA AI Suite for Contact Center」の展開を通じて、未来のコンタクトセンターの実現を目指す。