〔2025/3/10〕ビーウィズ、バイク王&カンパニーがクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」を導入

　ビーウィズは、バイク王&カンパニー（本社：東京都世田谷区、澤篤史社長）において、同社が提供するクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　Omnia LINKを導入したことで、３拠点を1つのコンタクトセンターと見立てた統合運用が可能となり、業界平均よりかなり低かった呼損率をさらに約1.5ポイント低減することに成功した。
　バイクの出張買取や販売を主事業として全国に店舗を展開されているバイク王&カンパニーにおいて、顧客との重要な接点となっているのがコンタクトセンター。バイク王&カンパニーではBCP対策として大宮・秋田・山口の3カ所にコンタクトセンターを設けているが、各拠点をまたいだ運営が課題であった。従来利用していたシステムでは、ある拠点で受け持っているフリーダイヤルへの入電が集中しているとき、余裕のある他拠点に振り分けることができなかった。また「拠点間の内線転送ができない」、「レポート作成の工数がかかる」といった課題もあり、オンプレミス型PBXの保証期間が切れるタイミングで、クラウド型システムの検討を開始された。
　バイク王&カンパニーでは、さまざまな製品を比較検討した結果、着信の分配やオペレーター管理機能といった機能を備え、実績も豊富なクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」の導入を決定した。検討にあたっては、BPOベンダーでもあるビーウィズが実際にOmnia LINKで運営しているコンタクトセンターを見学。
　バイク王&カンパニーでは、2023年9月よりOmnia LINKを導入したことで、3カ所の拠点を仮想的に1つのコンタクトセンターと捉えた運営を実現している。ある拠点であふれた電話を他の拠点で応対できるので、拠点の人員配置も3カ所のトータルで考えることが可能。また、オペレーターの採用も拠点にこだわらず柔軟に行えるようになった。更には、オペレーターの状況をリアルタイムに把握できるシートマップ機能や、扱いやすいレポート機能、スキル着信機能なども活用し、管理工数の削減や応対品質の向上を図っている。
　バイク王&カンパニーは、繁忙期においては1万件/月を超える入電がある中でも、業界平均よりかなり低い呼損率を維持されていたが、Omnia LINKの導入後はさらに約1.5ポイントも数値を低減することに成功した。