〔2025/3/25〕リンク、「BIZTEL shouin」が、高齢の顧客への電話対応が学べる研修動画を提供開始

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、コールセンター特化型のeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin（ビズテル ショウイン）」において、高齢の顧客に安心感・満足感を与える電話対応が体系的に身につく研修動画の提供を開始した。
　BIZTEL shouinは、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービス。苦情対応・敬語の使い方・クッション言葉などの電話対応に関する基礎講座や、KPI管理・カスハラ対策といったマネージャー・SV向けの研修など、センター業務を網羅した150本以上の動画が視聴できる。また、通話録音をもとにしたオペレーターの応対品質の評価・フィードバックが効率的に行える音声レビュー機能や、社内試験が簡単に作成・実施できる検定機能など、コールセンター独特の教育業務を効率化する多彩な機能が利用できる。
　この度、BIZTEL shouinでは、高齢の顧客についての理解を深め、満足度の高い対応をするための知識・ノウハウが体系的に学習できる新しい研修動画をリリースした。
　この研修では、まず高齢者が企業の電話対応に求めているポイントを明らかにし、相手に寄り添った適切なコミュニケーションをするにあたっての心構えを解説する。さらに、高齢者にとって聞き取りやすい声の高低・スピード・抑揚・間のとり方、相手の理解力を高める話し方など、具体的な手法についてわかりやすく伝えていく。
　講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきたブランニューデイ　代表　池田 浩一氏。数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能。また、動画はテーマごとに分かれており、1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間などのスキマ時間を使った学習にも最適。
　現在、コールセンターで高齢者からの問い合わせを受ける割合が大きい業界として、医療・製薬・介護・金融・通販などが挙げられるが、高齢化社会が今後ますます進行することで、さらに多くの業界へ広がりを見せることが予想される。
　こうした状況を踏まえ、心身の不調や定年退職による生活の変化といった高齢者が持つ背景を理解し、相手の心に寄り添った電話対応が可能になるBIZTEL shouinの研修動画は、多くの企業やその顧客である消費者に必要なものと考えている。