〔2025/3/26〕東京海上日動あんしん生命保険、生成AIを活用した「お客様の声」の分類・分析の高度化

　東京海上日動あんしん生命保険は、日本IBMとともに、生成AIを活用した「お客様の声」の分類・分析モデルを新たに開発したことを発表した。
　同社は、2025年3月31日以降、本モデルを本格的に導入し、コールセンターや会社ホームページなどから寄せられた不満や要望などの「お客様の声」の分類・分析を高度化することで、より一層、お客様の声を「お客様本位の業務運営」に活かしていく。
　同社ではコールセンターや会社ホームページ、営業店などに寄せられる年間18,000件におよぶ「お客様の声」を「お客様本位の業務運営」に活かしてきた。
　近年、社会環境の不確実性が高まり、変化のスピードが加速する中で、顧客のニーズもより多様化し拡大している。そのような中、今後は「お客様の声」をさらに高い解像度で捉え、迅速に同社の商品・サービスやビジネスプロセスに反映させる重要性が高まっている。
　これまで同社に寄せられた「お客様の声」は、社員が毎日内容を確認し、手作業で分類を行い、業務改善やサービス品質の向上に活かしてきた。一方で、手作業による作業時間の増加や人的判断に伴う分類のばらつき、重要キーワードの抽出などに課題があった。
　同社は日本IBM とともに、「お客様の声」の分類・分析モデルの開発に向け、2段階に亘る実証実験を行った。第1段階の実証実験では、2024年7月から約2カ月間、自然言語検索や日本IBMのwatsonx.aiを活用したデータサイエンス手法を用い、「お客様の声」の分類・分析の実証実験を行った。その結果、生成AIを活用することで、分類に要する作業時間の大幅削減と同時に、正確かつ平準的な分類が実現した。
　第2段階の実証実験では、2024年10月から約2カ月間、重要キーワードの正確な抽出や、キーワードを基にした関連性を可視化する機能、「お客様の声」の多角的な分類、ハッシュタグを自動生成・分類する仕組みなどについて実証実験を行った。その結果、「お客様の声」の内容やトレンドを即時に把握できるようになり、分析の迅速化・高度化が実現した。
　同社は2025年3月31日より、第1段階の実証実験を経たモデルを本格的に導入し、顧客にとってわかりやすい商品・サービスの開発やビジネスプロセスの進化、お客様対応力の向上に活用することで、より一層「お客様本位の業務運営」に取り組んでいく。
　2025年度以降、第2段階の実証実験を経たモデルを本格導入するとともに、「お客様の声」を契約データなどと組み合わせ、顧客の属性や商品種類ごとにより詳細な分析を行うなど、活用範囲を拡大する予定。
　今後も日本IBMとの協業を通じて、「お客様の声」の分類・分析モデルの更なる高度化に取り組み、「お客様の声」を起点とした「お客様本位の業務運営」の更なる進化につなげていく。