〔2025/4/7〕キンドリル、生成AIを活用したFAQ自動生成システムを発表

　キンドリルジャパン（本社：東京都港区、ジョナサン・イングラム社長、以下 キンドリル）は、生成AIを活用したFAQ自動生成システムを開発し、提供を開始した。新システムは、生成AIを活用し、既存のFAQ、マニュアル、ナレッジベース、テキスト化された通話ログなどの指定したデータから質問文と回答文を同時に生成する機能を搭載している。また、最大30件のFAQを同時に生成でき、日本語を含む14カ国語に対応している。FAQの作成を素早く効率的に行えることにより、コンタクトセンターの品質向上とともに顧客体験の向上を支援する。
　企業と顧客の接点となるコンタクトセンターは、戦略的な顧客体験を提供する場へと変化し、ビジネスを支える重要な役割を担っている。また、カスタマーハラスメントが社会問題となる中、わかりやすく的確な対応がますます必要となり、オペレーターを支援するFAQの品質向上が不可欠だ。そのため、高品質なFAQを素早く効率的に作成することが求められている。
　キンドリルは、コンタクトセンターソリューションについてAIの利用を積極的に進め、チャットボット、AIオペレーター、オペレーター支援などの自動化や効率化を図ってきた。今回発表したFAQ自動生成システムは、コンタクトセンターソリューションの高度化をさらに推進する機能強化となる。
　新システムは生成AIを活用し、既存のFAQ、マニュアル、通話ログなどの指定したデータから質問文と回答文を同時に生成する機能を搭載し、FAQの登録、変更、削除、キーワード検索が可能。生成されたFAQ はスーパーバイザー（管理者）が容易に確認や修正ができ、品質を確保できるようになっている。また、FAQ生成時には、すでに登録されている類似のFAQが同時に表示されるため、重複した内容の生成を防ぐことができる。さらに、最大30件のFAQを同時に生成できるため大量のFAQを短時間で作成できること、日本語を含む14カ国語に対応しているため多言語が必要な場合にスムーズに対応できることが特長。新システムでは、既存のマニュアルやナレッジなどの情報をクラウド環境に登録・管理し、それらを基にLLM（大規模言語モデル）を活用してFAQを自動生成する。生成されたFAQは、既存FAQと統合・管理され、利用者はWebブラウザーを通じて、FAQにアクセスできる。また、外部システムで管理されているFAQとの統合も可能。
　今回開発したシステムは、コンタクトセンターやヘルプデスクでの利用を想定したFAQデータ整備のユースケースだけでなく、情報システム部門やマーケティング部門におけるデータ整備など、多岐にわたる部門での応用も考えられる。ユースケースとしては、次のような活用がある。
・社内ナレッジベースの構築：社内のマニュアルやナレッジベースをもとにFAQを自動生成することで社内ポータルを最適化し、問い合わせ対応の負担を軽減する。
・製品サポートの強化: マニュアルを活用して製品に関するよくある質問を自動生成し、製品サポートの効率化を図ることができる。
・マーケティングキャンペーンのサポート:キャンペーンに関するFAQを自動生成し、顧客に提供することで、問い合わせ対応の効率化を図ることができる。
・教育・トレーニングの支援：教育機関や企業のトレーニングプログラムにおいて、FAQ自動生成システムを活用することで、受講者からの質問に迅速に対応できる。