〔2025/5/7〕オリックス生命、AIアバターとの対話で効果的に育成する「exaBase ロープレ」を導入

　エクサウィザーズは、オリックス生命保険（以下、オリックス生命）が同社が提供する「exaBase ロープレ」を導入したことを発表した。exaBase ロープレはAIアバターを利用して、設定したシナリオに基づいたロールプレイングと定量的な評価が可能なサービス。オリックス生命は顧客対応のコールセンター業務に導入することで、新入社員を効果的かつ一定の基準で育成しつつ、教育役のベテラン社員の負荷の4割削減を見込んでいる。
　オリックス生命では毎年4月から、コールセンター部門に配属される新入社員の研修を行っている。顧客からの住所変更などの要請に対して、丁寧かつ的確な言葉使いで対応する必要があるため、業務に精通した多数のベテラン社員が割り当てられていた。従来は約2カ月間、約5人のベテラン社員が担当していた。
　これに対してこのたびエクサウィザーズのexaBase ロープレを採用し、ロールプレイングによる研修の約4割で活用を始めた。同社の顧客における、生命保険業界でのコールセンター窓口業務でのAIロープレの導入は初となり、同業界においても先駆けた事例となる。
　オリックス生命のコールセンターにおいて蓄積したノウハウや、あらかじめ用意しているスクリプト内容を基にしたデータをAIが参照。実際のコールに近い対話シナリオを設定している。不適切な発言である「NGワード」をあらかじめ定めておき、その有無のチェックも行う。
　AIアバターは、性別や年齢などを自由に設定可能だが、今回はオリックス生命が想定する顧客のアバターを新たに設定できるようにした。プロファイルとして「お急ぎのお客さま」や「じっくり話を聞きたいお客さま」などのパターンを用意した。
　ロールプレイングの結果はあらかじめ定める評価基準に基づいて、100点満点で評価する。AIによる個別のフィードバックも提示され、それぞれの担当者が課題をより自分ごと化できるため、向上に向けたモチベーションも働く。適切な敬語で対応しているかどうか、不要なつなぎ言葉であるフィラーの有無などもチェックできる。
　また、各新入社員がロールプレイング研修をどの程度進捗させているのか、基準をクリアしているのかなど、管理者側が一覧して確認できる。どのような内容を受け答えしたのかのテキスト、動画も記録可能。