〔2025/5/8〕リンク、コールセンター特化のeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin」が新サービス開始

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、コールセンター特化型のeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin（ビズテル ショウイン）」において、業務手順書の作成や、研修・OJT 担当者の一部業務を自動化し、作業時間が大幅に削減できる「AI 機能」の提供を開始した。
　BIZTEL shouinは、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービス。苦情対応・敬語の使い方・クッション言葉などの電話対応に関する基礎講座や、KPI管理・カスハラ対策といったマネージャー・スーパーバイザー向けの研修など、センター業務を網羅した150本以上の動画が視聴できる。また、自社で制作した研修動画やマニュアルも共有できるほか、通話録音をもとにしたオペレーターの応対品質の評価・フィードバックが効率的に行える音声レビュー機能、社内試験が簡単に作成・実施できる検定機能など、コールセンター独特の教育業務を効率化する多彩な機能が利用できる。
　今回の新サービスでは、生成AIを活用し、コールセンター固有の業務が削減できる機能を提供する。その概要は、以下のとおり。
【機能１】オペレーション・事務の手順書を自動作成
　BIZTEL shouinでは、業務手順書をテキストや画像でわかりやすく作成・表示できる「シーンマニュアル」機能を提供している。従来、手順ごとの見出しや説明文はユーザー自身が作成する必要があったが、AI機能のリリースにより、オペレーションや事務作業などについて説明した動画、または音声をアップロードすることで、その内容をもとに自動で作成できるようになった。
　コールセンターでは、新たに担当する商品・サービス・キャンペーンなどが随時追加されたり、効率化・ミス防止のためにオペレーションを変更したりすることがある。その都度、マネージャーやSVは手順書・マニュアルを整備する必要が出てくる。
　AI機能を利用する場合、あらかじめオペレーションについての説明を録画・録音しておけば、あとはどのくらいの手順数でまとめたいかを指定し、記載したい内容・形式などの希望を入力することで、簡単に手順書の草案を作成することが可能。
　リンクが行ったシミュレーションでは、従来の方法で60～90分ほどかかっていた手順書の作成が、本機能を使用することで30～45分程度に短縮されることが確認できた（動画のアップロード、AIによる解析・処理にかかる待ち時間を含む）。
　管理職・SVは資料作成にかかっていた時間と労力を削減することができるため、その分の余裕をオペレーターへのフォローやさらなる改善などに割くことが可能になり、より効果的な業務運営が実現する。
【機能２】新人研修・OJT中などのオペレーターに、個別コメントを自動作成
　BIZTEL shouinは「日報」機能を提供しており、研修や業務の状況についてオペレーターから報告をあげることができる。SV・マネージャーはその内容に対してコメント・スタンプが送信でき、双方向でのコミュニケーションが可能。
　今回のAI機能の追加により、SV・マネージャーはコメントの文案を自動で作成できるようになり、より短時間でフィードバックや返信ができるようになった。
　日報機能を介したコミュニケーションが効果的なケースとして、新人研修やOJTが挙げられる。コールセンターでは、研修中のオペレーターが「学習のペースについていけない」「覚えなくてはならないことが多く、務まるのか不安」といった理由で、顧客との電話応対を開始する前に退職してしまうケースが少なくない。そのため、トレーナーからの日々のフォローが極めて重要となる。
　AI機能を利用することで、トレーナーは文章のトーン・感情・長さを選択するだけで、日報の内容にもとづいたコメントの文案を瞬時に作成することができる。研修生が多いケースでも、それぞれの状況に寄り添った返信を毎日行うことが可能。
　リンクが実施したシミュレーションでは、1件のコメント作成につき従来は平均5分ほど時間がかかったが、AI機能を活用することで1分程度まで縮めることができた。「研修生が10名、研修期間が2カ月」の例で試算すると、約26時間40分の作業時間が削減できる。
　本機能により、オペレーターとSV・マネージャーの活発なコミュニケーションが効率的に実現し、離職率の低減やモチベーションの向上といったさまざまな効果が期待できる。
　BIZTEL shouinと、サービスのベースとなっているeラーニングプラットフォーム「shouin+（ショウインプラス）」では、ユーザーのさらなる業務の効率化や負担削減のため、AI機能のラインナップを拡充していく予定。現在は、ユーザがアップロードした研修動画の音声から字幕を自動で作成し、さらに他言語への翻訳もできる新機能のリリースに向けて準備を進めている。