〔2025/5/9〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2025年【クレジットカード業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【クレジットカード業界】の調査結果を発表した。

クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド(アメリカン・エキスプレス・カード)、イオンフィナンシャルサービス（イオンカード）、クレディセゾン（セゾンカード）、ジェーシービー（JCBカード）、三井住友カード（三井住友カード）、三井住友トラストクラブ（ダイナースクラブカード）、三菱UFJニコス（三菱UFJカード）、ユーシーカード（UCカード）、楽天カード（楽天カード）
・二つ星：トヨタファイナンス（TS CUBIC CARD）
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド(アメリカン・エキスプレス・カード)、イオンフィナンシャルサービス（イオンカード）、三井住友トラストクラブ（ダイナースクラブカード）、三菱UFJニコス（三菱UFJカード）、楽天カード（楽天カード）
・二つ星：クレディセゾン（セゾンカード）、ジェーシービー（JCBカード）、トヨタファイナンス（TS CUBIC CARD）、三井住友カード
（三井住友カード）、ユーシーカード（UCカード）
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星9社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。クレジットカート業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、直感的に操作しやすく必要情報を見つけやすく利便性が高い。セルフヘルプ選択肢が豊富でチャットボットやFAQが使いやすくなっている。異なるカードの比較もしやすく、セキュリティも安心できる。そしてWebと一貫性のある的確な窓口サポートを受けられる。一方低評価のところは、新規向け情報が少なかったり、問合せ窓口が見つけにくかったりした。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は2024年全業界平均と比べて、平均応答速度と放棄率が大きく下回っている。
　クオリティで高評価のところは、礼儀正しく丁寧で簡潔明瞭で的を射た対応ができている。説明に無駄がなく、提供サービスに関して精通しており、信頼感の高いプロらしい対応であった。親近感のわく顧客に近づいた対応で、顧客と一緒に問題解決がでている。一方低評価のところは、一問一答の対応や受け身で自信のない対応で、顧客との距離が縮まらないケースがみられた。
　パフォーマンスで高評価のところは、つながりやすく初回コンタクトで解決でき、質問を把握して速やかに対応を進め一度で充分な情報を得られた。また顧客に理解できる内容で満足度が高くなっている。なおチャットのレスポンスがよく、イメージ通りの対応で満足度が高いところもあった。一方低評価のところは、時間帯によってつながりにくく、音声選択がわかりにくいところもあった。また一回の問合せでは解決できないところも評価を下げている。