〔2025/5/16〕SHIFT PLUS、顧客体験を革新するAIソリューション「AICO」を提供開始

　SHIFT PLUSは（本社：高知県高知市、綿貫健吾社長）は、顧客対応の品質向上とオペレーターの負担軽減を目指し、コンタクトセンター向けCTIと生成AI技術を融合した総合的なソリューション「AICO（アイコ）」の提供を開始した。
　本取り組みを推進するにあたり、CTI分野において豊富な実績と高い技術力を有するコミュニケーションビジネスアヴェニュー（本社：神奈川県横須賀市、柴山浩社長、以下、CBA社）と、全面的に協力体制を構築していく。
　近年、顧客のニーズは多様化・高度化しており、コンタクトセンターにはより迅速かつ的確な対応が求められている。一方で、オペレーターは大量の問い合わせに対応する必要があり、その負担軽減が課題となっている。　
　このような背景を踏まえ、SHIFT PLUSは、長年培ってきた「VoiceMill」のノウハウと、最先端のCTIおよび生成AI技術を組み合わせることで、顧客体験価値の向上とコンタクトセンター業務の大幅な効率化を目指す。
　FAQの自動応答による対応工数削減、VoiceMillを活用した高解像度分析によるオペレーター業務効率化などにより、最大で40％のコスト削減が可能。
　生成AIが過去の問い合わせ履歴やFAQデータを学習し、顧客からの質問に対して高精度かつ迅速に自動応答することで、オペレーターの対応工数を大幅に削減する。
　通話内容を生成AIがリアルタイムで解析し、オペレーターに対して最適な回答候補や関連情報を提示することで、対応品質の向上と新人オペレーターの早期戦力化を支援する。
　生成AIが通話内容を自動で要約し、顧客情報や対応履歴と紐付けて記録することで、オペレーターの入力業務を軽減し、情報共有を円滑化する。
　生成AIによる高度な顧客対応には、正確かつ詳細な顧客の声のデータが不可欠。高度なVOC分析ソリューション「VoiceMill」はこのデータの質を高め、生成AIの分析精度と応答品質を飛躍的に向上させ、コスト削減と高品質の両立を実現する鍵となる。
　CBA社との緊密な連携に加え、高度なVOC分析ソリューション「VoiceMill」を活用し、生成AIによる顧客対応の高度化を推進することで、顧客体験価値の最大化と大幅なコスト削減を目指す。
　高品質な入力データの活用が生成AIの精度向上に不可欠であるとの認識のもと、早期実用化に向けて技術検証を進めていく。顧客にとってより快適で質の高いサポートを提供するとともに、オペレーターがより創造的で付加価値の高い業務に集中できる環境の実現を目指す。