〔2025/6/18〕PKSHA Communication、医療DXのユニケソフトウェアリサーチがコンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入

　PKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）は、ユニケソフトウェアリサーチ（本社：東京都港区、大石憲司社長）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始したことを発表した。
　ユニケソフトウェアリサーチでは、営業支援や開発部門において、会議や顧客対応の内容を手作業で書き起こす作業が多く、特に繁忙期は残業の常態化が課題となっていた。また、受電後の処理を行うアフターコールワーク（ACW）にかかる工数を計測できず、改善策の検討や実績の把握が困難であったことや、そして経験豊富な社員の暗黙知を可視化できず、新人育成や業務効率の観点で課題があった。
　それらの複数課題を同時に実現できる手段として、コンタクトセンター業務高度化サービスである「PKSHA Speech Insight」の導入が決定された。
　PKSHA Speech Insightの導入により、会議や顧客対応の記録作成業務を効率化した。そして、音声データの自動テキスト化と要約機能により、重要ポイントを迅速に把握できるようになった。さらに、生成されたテキストデータをナレッジとして活用することで「ベテラン社員の暗黙知を見える化」し、組織全体のノウハウ共有を促進する。手動作業の削減により、残業時間は50％近く低減されており、今後も従業員の生産性向上と働きやすさの両立を目指していく。
　今後は、音声テキストのさらなる活用として「ナレッジ蓄積」「FAQ活用」を推進し、属人化の解消と一次解決率の向上、さらにはオペレーターの負荷軽減と平均通話時間（ATT：Average Talk Time）削減を目指す。
　また、部門横断的に導入範囲を拡大し、ベテラン社員の暗黙知を体系化することで、業務全体の生産性向上を実現する。特に医療分野の専門用語や高度な技術情報にも対応可能な仕組みを整備することで、さらに効率的かつ正確な情報提供が可能となる。最終的には、残業削減だけでなく、従業員のスキルアップと顧客満足度の向上を両立し、全社的なDX推進のモデルケースとして進化していく方針。