〔2025/8/26〕トランスコスモス、「神戸市お問い合わせセンター」にDXプラットフォームを導入し、顕著な成果を創出

　トランスコスモスは、市民サービスの質向上と職員業務の負担軽減を目的に、神戸市の総合窓口である「神戸市お問い合わせセンター」へトランスコスモスのDXプラットフォーム「trans-DX」を導入した。Webやチャット・コールを融合した統合運用によって年間150万件以上の問い合わせを、市民にとって自己解決しやすく、問い合わせしやすい環境を実現。コンタクトセンター業務（電話対応）における負担を大幅に軽減した。
　神戸市は、入電数が年間200万件を超える時期もあり、「職員が電話対応に時間を取られ、本来の業務に集中できない」という問題に直面していた。こうした背景を受け、平成23年度から「総合コールセンター」を開設し、代表電話交換との業務委託やホームページの改修などを進めてきたが、問い合わせの大多数が電話で寄せられ、その対応に職員・外部委託業者とも多くの時間と費用をかける状況が続いていた。また、市民アンケートでは「電話以外の問い合わせ方法を希望する」という声が多数寄せられた。
　トランスコスモスでは「神戸市お問い合わせセンター」業務へtrans-DXを導入。新たなチャネルの導入や情報配信コンテンツの改善に貢献し、市民へのCX向上ならびに呼量削減を実現している。神戸市職員とトランスコスモス専門コンサルティングチームによるプロジェクト体制を構築し、ワンチームで従来オペレーション業務を整理。市民にとって「あるべき“総合”コンタクトセンター像」を再定義し、進めていくべき施策の検討を重ねてきた。
　問い合わせ数の減少を目指し、情報配信のあり方から見直す“総合”コンタクトセンターの主要施策は、以下の通り。
（1）Webのユーザビリティ改善と解決率の増加
　お問い合わせログから得られるVOC（Voice Of Customer：市民の声）をもとに、Webページのコンテンツ・FAQページを強化。新たなWebページを作成。市民目線でユーザビリティと解決率を向上する取り組みを実施
（2）市民に向けた、情報発信のあり方の見直し
　職員と連携するサポート窓口を設置し、市からの発出文書の改善活動推進。イベントや制度改正情報を効率的にWebへ公開・反映し、電話での問い合わせ要因を削減
（3）電話以外の問い合わせ手段（ノンボイス）拡充
　電話以外の問い合わせ手段として、ハイブリッドチャット機能を強化。チャットボットのみでは解決できない問い合わせは有人チャットで解決できる仕組みによって「電話以外での問い合わせを希望する」市民が問題解決可能なチャネルを整備。また、夜間や窓口混雑時に電話がつながらない場合、折り返し電話予約が可能な仕組みを導入.することで繋がりやすい窓口へ
（4）素早く問題解決するオペレーション
　AIによるオペレータアシスト機能（音声認識・生成AIによる要約、AIエスカレーションなど）を導入することで市民の問い合わせに対して素早く問題を解決し、市民の声を集約・継続的な改善活動を行っていける仕組みを構築　トランスコスモスは、今後もtrans-DXを通じて自己解決しやすい環境を整備、市民のユーザビリティ向上を推進していく。また、神戸市ならびに神戸市民へのWell-beingを最大化していけるよう、CXパートナーとしての役割を果たしていく。