〔2025/9/1〕バーチャレクス・コンサルティング、通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションを提供開始

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、アマゾンウェブサービス（以下、AWS）が提供する音声解析ソリューション「Amazon Transcribe Live Call Analytics（以下、LCA）」を基盤とした、通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションの提供を開始した。
　同ソリューションは、企業のコンタクトセンターにおける業務品質の可視化、オペレーター支援、応対履歴の高度活用を実現し、音声データを軸とした業務改善・DXを推進する。
　近年、コンタクトセンターの現場では、通話内容をリアルタイムに可視化・分析し、対応品質を高めたいというニーズが高まっている。AWSのLCAはこれらを実現する高度なサンプルソリューションだが、英語圏向けの使用や構成が中心であったため、国内導入には技術的なハードルがあった。
　バーチャレクスはLCAの優れた機能群をベースに日本語環境へ最適化（ローカライズ）し、国内コンタクトセンターでも利用できる構成で提供する。これにより日本語での音声認識、要約、アシスト機能などを活用した通話可視化を実現する。
　なお、バーチャレクスは、安全性を確保した上で音声データの価値を引き出せる環境を、構築から運用・保守まで一貫して支援する。
　同ソリューションは、オペレーターに接続されたあとの応対フェーズにおいて、オペレーターおよびSVを支援する機能群で構成されている。先行提供中の「使えるAIエージェント」が顧客接点の “接続前”を担うのに対し、同ソリューションは“接続後”における対応品質向上や業務可視化に焦点を当てている。両者を組み合わせることで、前段から後段までを通じた一貫した体験と運用最適化を実現する。
　LCAの主な機能は、以下のとおり。
・リアルタイム音声認識による文字起こし：通話音声をリアルタイムにテキスト化し、会話内容の可視化。
・感情分析：顧客とエージェントの発話内容から感情の傾向を推定し、品質評価や課題の早期検知に活用。
・キーワード検出とカスタムルールによる通話分類：特定ワードやフレーズの出現を検出し、通話を自動的に分類・タグ付けすることでモニタリングと分析を効率化。
・通話要約：生成AIを活用して、通話の要点やアクション項目を自動要約し、後続対応を効率化。
・エージェントアシストボット：通話内容に応じて参照情報や次のアクションをリアルタイム提示し、対応品質を底上げ。
・個人識別情報（PII）のマスキング（※日本語未対応）：通話中の個人情報を自動的に検出しマスキング（本機能は現時点で日本語未対応）。
　LCAの標準構成に加え、生成AIによる応対内容の要約、意図抽出、FAQ生成などの高度機能との連携や、CRM／FAQシステムとのデータ統合など、コンタクトセンター領域に精通したバーチャレクスならではの、より付加価値の高いソリューション提供も進める。
　また、バーチャレクスでは、RAG（Retrieval-Augmented Generation）活用のFAQチャットボット／ボイスボット「使えるAIエージェント」サービスを提供しており、コンタクトセンターの無人化やセルフサービス化を支援する取り組みも進めている。同ソリューション（LCA）と連携し、顧客応対の前段～後段までを網羅した包括的な支援を実現する。