〔2025/9/19〕サイバーエージェント、AI検索時代のユーザーとの関係構築を強化するCRM支援組織「AIカスタマーサクセス本部」を新設

　サイバーエージェントは、インターネット広告事業において、AI検索時代に向けたユーザーとの関係構築を強化するCRM専門組織「AIカスタマーサクセス本部」を新設した。
　本組織では事業会社にむけ、AIを活用したCRM向け動画やメール、HTMLコンテンツの制作および自動化されたハイパーパーソナライズ配信を提供することで、事業会社のLTV（顧客生涯価値）と収益性の向上を支援する。
　生成AIの普及に伴い、インターネット上での情報収集手段は、従来の検索エンジンに加え、AIによる要約やパーソナライズされた回答の活用が急速に進んでいる。この結果、ユーザーは検索結果ページに表示されたAIの回答のみで疑問を解決し、外部サイトに遷移しない「ゼロクリック検索」が増加し、情報収集を目的とした検索からのウェブサイトへの流入が減少する可能性が考えられる。
　このような背景のもと、新規顧客の獲得コストが上昇することから、顧客のロイヤルティを高め、既存顧客との関係を強化する重要性が高まることが想定される。
　同社では、ユーザーに最適化されたパーソナライズコンテンツの提供を通じて、既存ユーザーとのエンゲージメントを深め、LTVを最大化するCRM施策が必要とされる状況を踏まえ、AIを活用した膨大な量のコンテンツ制作とパーソナライズ配信の効率化を支援する「AIカスタマーサクセス本部」を設立した。本組織では、最先端のAI技術とこれまでの知見を掛け合わせ、事業会社の持続的な成長を力強く支援していく。
　AIカスタマーサクセス本部は、広告事業で培ってきた広告配信アルゴリズム研究や、自社独自のAIアルゴリズム構築のノウハウをCRM領域に応用する。
　第１弾として「AIコンテンツ生成」を提供する。広告運用で培った知見を活かし、メール・動画・HTMLなどあらゆるチャネルで顧客エンゲージメントを最大化するコンテンツをAIが自動生成する。これにより、コンテンツの質と量が飛躍的に向上し、LTVの向上に大きく貢献する。
　さらに、事業会社の1st PartyデータとAIを掛け合わせることで、独自のCRMアルゴリズムを構築し、ユーザーの嗜好や行動パターンに最適化されたコンテンツを無数のパターン生成と効果検証を通じて提供可能にする。AIが最も効果的なコンテンツを自動で選び出すため、人間では到底到達できないレベルのパーソナライズを実現する。
　今後は、企業が保有するデータとAIを組み合わせることで、エンゲージメント施策におけるROI（投資収益率）の最大化を目指すとともに、顧客接点の質と量を同時に高める取り組みを推進していく。さらに、業界・業態を問わず幅広い企業に新たなカスタマーサクセスの形を提供し、長期的な関係構築と持続的な成長の実現を支援していく。