〔2025/11/5〕コムデザイン、クラウドCTI「CT-e1/SaaS」が、コンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携検証を完了

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下、SPCC）が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携検証が完了した。両社は本成果を基盤に、2026年1月のサービス提供開始を目指して、機能開発と協業を進めていく。
　SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話データをもとにオペレーターの感情や顧客満足度を見える化する、コンタクトセンター向けの感情解析データ活用支援サービス。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手業務を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能により、目に見えない従業員のストレスや不安を視覚的に捉えられる。これによって、迅速なフォローや、１人ひとりに合わせた適切な業務研修の実施が可能になる。さらに、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」の解析結果は、オペレーターの応対品質評価に対する納得感の向上に寄与する。
　この度の連携検証により、音声データをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」を感情分析し、結果はわかりやすく視覚化した状態で確認することができる。
　この連携により、応対中における従業員の心理的な変化や、得意・不得意な業務の傾向を可視化できる。この結果は、従業員の心の状態に応じたアフターフォローに加え、苦手分野の克服や得意分野の強化を目的とした研修の設計、さらに業務単位での適切なリソース配分の検討などに活用できる。
　また、すべての音声データをもとに顧客満足度を算出できるため、従来のアンケート調査に依存せず、より効率的で客観性の高いデータ取得が実現する。導き出された指標は、従業員の応対品質評価にも活かすことができ、客観的データに裏打ちされた納得感のあるフィードバックにつながる。
　両社は、本機能の本格的な提供開始に向けてパートナーシップを一層強化し、オペレーターおよび管理者・SVが働きやすいセンター運営の実現に向けて尽力していく。
　すでにCT-e1/SaaS利用企業は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズに感情カルテを導入できる。またコンタクトセンターソリューションを提供される企業には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の１つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化に役立ちできるものと考えている。
　感情カルテとの連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していく。