〔2025/12/19〕デバイスエージェンシー、ホテル基幹システム（PMS）連動した問い合わせ対応を自動化する「多言語AIコールセンター」を開発開始

　デバイスエージェンシー（本社：大阪府大阪市西区、田中実社長）は、ホテルの基幹システム（PMS）と連携し、予約受付からチェックアウト管理、忘れ物の配送手配までを自動化する「ホテル向けAIコールセンターシステム」の開発に着手し、2026年中の提供開始を目指している。
　同システムはAI通訳技術の進化を見据え、多言語対応の「音声」による顧客体験の向上と、フロント業務の完全自動化を両立する。
　現在、ホテル業界では人手不足対策として、チャットボットの導入が進んでいる。しかし、訪日外国人客にとって不慣れな言語で文字入力を行うことは大きなストレスになりやすく、利用体験の面で課題が残っている。
　同社では、近年のAI音声認識・翻訳技術の劇的な進化を踏まえ、将来的には「手間のかかるチャット」から「話すだけの電話（音声）」へと、インバウンド対応の主流が回帰していくと予測している。
　一方で、既存のAI電話サービスの多くはホテルの顧客データベースと十分に連動しておらず、最終的にはスタッフが手動で対応を引き継がざるを得ないケースが少なくない。
　このような背景から同社は、「スマートチェックイン」で培ったPMS連携技術とノウハウを本開発にも応用し、予約受付からチェックアウト管理、忘れ物の配送手配までを自動化する「PMSと完全連動するAIコールセンターシステム」の開発を開始した。
　同社はこれまで、主力製品である「無人チェックインシステム」の提供を通じ、多種多様なPMS（ホテル基幹システム）との相互連携開発を長年行ってきた。このスマートチェックインで培った高度な連携技術とノウハウを本開発にも応用し、「PMSと完全連動するAIコールセンター」を開発する。
　同システムは単なる音声自動応答にとどまらず、AIがPMS内のデータを直接参照・更新する。これにより、フロントスタッフの介入を極限まで減らし、スタッフが本来注力すべき「おもてなし」に集中できる環境を構築する。
■システムの主な機能と特徴
　外部電話も内線電話も、同じロジックでPMS連動型のAI自動対応を行う。
➀外線電話対応（外部からの問い合わせ）
【忘れ物対応の自動化】
・電話番号から顧客特定を行う（例：「田中様、本日のお泊まりありがとうございました」）。
・忘れ物データベースを確認し、発見時は配送提案を行う。
・配送先確認（登録住所 or その他）→ 配送手配 → 伝票番号をメール通知まで全自動で完結する。
【予約対応】
・予約希望のお問い合わせに対してPMSの空室状況を確認し、予約受付までを自動化する。
➁内線電話対応（滞在中の宿泊客）
【自動発信（オートコール）】
・チェックアウトの5分前（9:55）に自動で電話を発信し、チェックアウト手続きを促す。
【レイトチェックアウト処理】
・延長希望に対し、追加料金（例：1,000円）を提示する。
・承諾後、PMSへ自動課金登録を行う（チェックアウト精算時に合算）。
【館内情報の回答】
・AIカメラと連動し、大浴場やレストラン、朝食会場の混雑状況を回答する。
【アメニティ依頼】
・タオルやスリッパ、毛布などのアメニティ手配、およびルームサービスのご注文に対応する。
・有料の場合は課金了承を宿泊客に得てPMS登録を行い、スタッフへタスク通知を送る。
➂スタッフ連携
【AIで完結しないタスクのみを連携】
・スタッフによる客室へのお届けが必要な依頼（アメニティ／ルームサービスなど）など、AIで処理できない対応に限り、スタッフへ通知する。
　現在、2026年のリリースを目標に開発を進めている。多様なPMS（オンプレミス型含む）への対応を進める中で、連携における技術的なラグの解消やカスタマイズ対応についても検証を行っていく。