〔2026/1/28〕メディアリンク、コールセンターシステム「MediaCalls」で、放棄呼発生防止に貢献する新機能「あふれ呼IVR」をリリース

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、「MediaCalls」において、機会損失防止に貢献する新機能「あふれ呼IVR」を実装したことを発表した。
　MediaCallsは、メディアリンクが独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）。ACDやCTI、IVRなど、中～大規模なインバウンド型コールセンター/コンタクトセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載している。IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築可能。また、ライセンスの追加でエージェント数を自在に増やせるため、将来的な事業拡大にも柔軟に対応できる。利用形態は、ニーズに合わせてオンプレミス型とクラウド型から選択できる。
　今回新たに実装した「あふれ呼IVR」は、コールセンター/コンタクトセンターにおけるあふれ呼を自動検知し、IVRでの対応に切り替えることによって、用件のヒアリングやコールバック予約の受付を自動化する機能。
　これを活用することで、ピークタイムや人員不足でオペレーターが対応できない場合でも、電話を取りこぼすことなく、後のコールバック（折り返し）につなげられる。
　さらに、「あふれ呼IVR」には以下の付帯機能が備わっているため、運用も効率的に進められる。
・音声ファイル登録の際のTTS（Text-to-Speech）機能
・受付メール送信機能
・日次レポートメール送信機能
　「あふれ呼IVR」を活用することで、オペレーターの不在・不足やピークタイムなどで電話に出られない状況でも、問い合わせの一次対応を自動化することが可能。
　これにより、コールセンター/コンタクトセンターで発生した「あふれ呼（電話がつながらない）」を「放棄呼（電話を切られる）」にすることなく、以下のようなメリットを享受できるようになる。
1. 機会損失の防止
　あふれ呼が放棄呼になると、本来獲得できたはずの商談や問い合わせ対応の機会を失うことになる。「あふれ呼IVR」で用件のヒアリングやコールバック予約の受付を行うことで、すべての顧客接点を確実に捉え、ビジネスチャンスを逃さない。
2. 顧客満足度の向上
　オペレーターにつながらず電話を切らざるを得ない状況は、顧客に大きなストレスを与え、企業に対する信頼低下にもつながる。「あふれ呼IVR」で一次対応を自動化することにより、顧客は待たされることなく用件を伝えられ、適切なタイミングでコールバックを受けられるため、顧客体験の質が向上する。
3. 運営コストの最適化
　あふれ呼対策として人員を増強する場合、採用・教育コストや人件費の負担が発生する。「あふれ呼IVR」を活用すれば、既存のオペレーター体制を維持したままあふれ呼に対応できるため、コールセンター/コンタクトセンター運営における費用対効果を高めることができる。