〔2026/7/1〕MMD研究所とPKSHA Technology、「コールセンターの心理的安全性に関する意識調査」結果を発表

　MMDLabo（本社：東京都中央区、吉本浩司社長）が運営するMMD研究所とPKSHA Technology（以下、PKSHA）は共同で、コールセンターに就業するリーダー以上130人・オペレーター170人を対象に2026年6月4日～2026年6月9日の期間で「コールセンターの心理的安全性に関する意識調査」を実施した。調査結果の詳細：https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s04/。
　コールセンターに就業するリーダー以上130人、オペレーター170人の合計300人を対象に、コールセンターでの業務を続けるにあたって必要だと思うことを聞いたところ（複数回答可）、リーダー以上では「心理的安全性があること」が49.2％と最も多く、次いで「業務負荷が適切であること」が44.6％、「待遇に納得感があること」が37.7％となった。
　オペレーターでは「心理的安全性があること」が51.2％と最も多く、次いで「業務負荷が適切であること」が41.8％、「待遇に納得感があること」が41.2％となった。
　次に、心理的安全性を損なう要因になると思うものを聞いたところ（複数回答可）、リーダー以上では「育成・フィードバックが不足」「給与や評価に納得感がない」がともに31.5％と最も多く、次いで「カスタマーハラスメント」が26.9％となった。
　オペレーターでは「カスタマーハラスメント」が31.8％と最も多く、次いで「給与や評価に納得感がない」が31.2％、「案件が複雑で応対が難しい」が30.0％となった。
　本調査の対象者300人に、2025年～現在までの約1年間で何かしらのカスタマーハラスメント対策を実施しているかを聞いたところ、「実施している」が44.3％、「実施していない」が30.0％、「分からない」が25.7％となった。
　次にカスタマーハラスメント対策を「実施している」と回答した133人を対象に、新たに導入・強化された対策を聞いたところ（複数回答可）、「対応研修の実施」が40.6％と最も多く、次いで「通話を切断してよい基準の設定」が36.1％、「定義・判断基準の明文化」「SVへのエスカレーション体制の強化」がともに34.6％となった。
　本調査の対象者300人に、所属しているコールセンターの現在のカスタマーハラスメント対策は十分に整っているか聞いたところ、「整っている（「十分整っている」と「ある程度整っている」の合算数値）」は28.3％となった。
　次に、カスタマーハラスメント対策をさらに強化するうえで、必要なことを聞いたところ（複数回答可）、「カスハラだと思ったらSVにすぐに相談できる雰囲気づくり」が38.7％と最も多く、次いで「オペレーターのメンタルケア体制の充実」が33.0％、「カスハラ発生時の対応マニュアルの充実」が31.7％となった。
　本調査の対象者300人に、所属しているコールセンターで心理的安全性を高めるために何かしら施策を取り入れてるかを聞いたところ、「取り入れている」と回答した人は71.3％となった。
　次に、心理的安全性を高めるために何かしら施策を「取り入れてる」と回答した214人を対象に取り組みのうち、特に効果を実感しているものを聞いたところ（複数回答可）、「上司・管理者への相談体制の整備」が19.6％と最も多く、次いで「オペレーター同士の情報共有の促進」が17.8％、「フィードバック・面談機会の設置」が17.3％となった。
　リーダー以上130人を対象に、「もっと時間をかけたい」と思う業務を聞いたところ、「もっと時間をかけたい業務がある」と回答した人は70.8％となった。
　「もっと時間をかけたい業務がある」と回答した92人を対象に、項目別でみると（複数回答可）「オペレーター育成・研修」が44.6％と最も多く、次いで「オペレーターのリアルタイムモニタリング・支援」が29.3％、「応対品質の評価・フィードバック」が28.3％となった。
　次に、リーダー以上130人を対象に、育成や品質改善の時間を確保するにあたって障壁になっていること（複数回答可）を聞いたところ、「自分自身がオペレーションに入らざるを得ない」が34.6％と最も多く、次いで「ナレッジ・マニュアルの更新が追いつかない」が27.7％、「モニタリング・評価に時間がかかる」が22.3％となった。