〔2016/7/28〕ベルシステム24、CTCと共同でIBMのAI「Watson」を活用したコールセンターソリューションの取り組みを開始
ベルシステム24ホールディングスは、伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)と共同で、AIを活用した新たなコールセンターソリューション「Smart-IVR(仮称)」への取り組みを開始したことを発表した。
従来、コールセンターにおいて、消費者からの電話による問い合わせに対し、一次対応として、音声による自動応答を行う「IVR」機能を活用し、効率的に消費者からの問合せに対応してきた。しかし、消費者からは「待ち時間が長い」といった声が、企業からは「よくある問い合わせが減らない」といった声が聞かれていた。着信後に、消費者が音声ガイダンスに従ってプッシュ操作することにより、適切な担当へ電話がつながる音声自動応答システム。
このようなニーズに対し、コールセンターソリューション「Smart-IVR(仮称)」では、着信後すぐに「自然な会話による問い合わせ内容のヒアリング」を行い、「質問内容を解釈」し、よくある質問であれば「自動回答」を、難しい質問であれば「適切な担当者へ転送する」といったことを可能にし、「消費者における待機時間の低減による顧客満足の向上」や「よくある質問の低減による効率化」等の実現を目指す。