〔2016/12/14〕ジェネシス、フロスト＆サリバンと共同で、IoTとCXに関する新たな調査レポートを発表

　ジェネシスは、企業や各種団体を対象に実施した顧客エンゲージメントモデルにおけるモノのインターネット（IoT）の利用の世界的動向に関する多段的な調査結果を発表した。ジェネシスがフロスト＆サリバンに委託して実施したアジア太平洋地域に関する「2016年版 IoTを活用したカスタマーエクスペリエンス（CX）に関するレポート（詳細はhttp://www.genesys.com/jp）。
　カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイント、チャネル、およびインタラクションにおよぶオムニチャネルエンゲージメントは、効果的なカスタマーエクスペリエンスに不可欠ですが、企業の多くは、情報共有を妨げるサイロ化が原因で期待通りの結果を出せていない。IoTは、モバイル、ウェブ、ソーシャル、セルフサービス、さらには動画まで、物理的環境とデジタル環境にわたるカスタマージャーニーの集約化を可能にし、企業は、よりパーソナライズされた、予測に基づいた生産的なエクスペリエンスを顧客に継続的に提供しやすくなる。今回の調査によって、日本の回答者の81%は顧客生涯価値を高めるためにCXの改善が有効であると考えているものの、1年以内にCX改善のためのIoT導入を予定している企業は19％であることが明らかになった。さらに日本の企業はIoTを活用したCX改善に価値を見出し、導入準備が整っているものの、実際にCXにIoTを活用している企業は4%という状況であった。