〔2017/6/14〕スカパー・カスタマーリレーションズ、オムニチャネルに対応したスマートコンタクトセンターシステムの構築にSalesforceを導入

 セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、小出伸一会長兼社長)は、衛星放送「スカパー!」のカスタマーセンターを運営するスカパー・カスタマーリレーションズ(以下、SPCC)が、オムニチャネルに対応するコンタクトセンターシステム構築のため「Salesforce Service Cloud、Salesforce Pardot、Salesforce Community Cloud」を導入すると発表した。
 スカパー!の5月末現在の契約件数は約332万で、SPCCのコンタクトセンターの入電数は毎月平均約30万~40万件に上る。スマートデバイスの急激な普及により、コンタクトセンターにとっては電話による問い合わせだけでなく、チャットなどのソーシャルメディアに対応していくことが不可欠となっているが、オンプレミスで構築された従来のシステムでは対応が困難になっており、コンタクトセンターにおける人材不足などの課題解決のためにも、サポート業務の効率化と自動化が必要となっているという。
 SPCCではこれらの課題に取り組むため、オムニチャネルに対応していること、柔軟にシステムの拡張を可能とするクラウド型サービスであること、そしてサードパーティのシステムとの統合性を兼ね備えていることから、Salesforceの採用を決定した。
 SPCCでは、同社のコンタクトセンターにSalesforce Service Cloudを導入することにより、従来から対応している電話やメールに加え、チャットやビデオ通話、SMSなどのオムニチャネルに対応できるようになり、幅広い年齢層の顧客の利便性を大幅に向上するとともに、顧客接点におけるコミュニケーション力の強化を目指す。
 また、Salesforce Pardotの採用により、オペレーターは顧客の自社サイトの閲覧状況など、顧客の行動履歴を1つのコンソール画面上で把握できるようになり、顧客の状況に合った的確な情報提供を効果的に行えるようになる。
 さらに、社内向けおよび顧客向けFAQの構築においてはSalesforce Community Cloudが活用され、顧客からの問い合わせに対して、適切な回答も1つのコンソール画面上で参照しやすくなったことで、スピーディーかつ統一された対応ができるようになり、オペレーターの生産性が高まるとともに、より快適なカスタマーエクスペリエンスの提供が可能になるとしている。
 今後は、AIテクノロジーをSalesforceで構築するフロントエンドのシステムと統合することで、番組の視聴方法や膨大な数の番組に関する問い合わせに対して、情報の整理や番組情報のビッグデータを分析してオペレーターに瞬時に提供したり、顧客からの問い合わせを音声やテキストで認識して適切な回答をオペレーターのコンソール画面上に即時に表示を導入するといった対応も視野に入れているという。
 SPCCの次期オムニチャネルコンタクトセンターシステムは、次世代のコンタクトセンターのモデルとして、年内の完成を目指す。


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