〔2017/8/9〕トライベック・ブランド戦略研究所、顧客サポート調査2017の調査結果を発表

　トライベック・ブランド戦略研究所（本社：東京都港区、後藤洋社長）は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2017」の結果を発表した。本調査では17業種、115製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った（インターネット調査、有効回答数9,943人、調査期間2017年6月7日〜6月29日）。
　サポートサイト評価1位は「イーデザイン損保」だった。自動車保険業界のサポートサイトは、契約内容の変更や更新、住所変更等各種手続きや、購入の参考などに利用する人が多く、マイページやFAQ・Q&Aが特によく参照されている。
　その中でも、イーデザイン損保のFAQ・Q&Aは分類がわかりやすく情報が見つけやすい。契約者向けのページでは各手続きへの導線に、手続き内容に応じた関連質問が併せて掲載されているなど各所にユーザーを自己解決に導くための工夫がなされている。
　また、同社は2017年6月より医療相談Q&Aサイト「教えて！からだナビ！」を新設。事故時のみならず日常生活での体の不調、悩みに応じて、医師、薬剤師による専門的なアドバイスや解決策などの情報を提供している。このようなサイト上での問題解決を促す継続的な取り組みが高い評価に繋がったのではないか。
　以下2位「関西電力（電力・ガス）」、3位「SBI損保（自動車保険）」と続く。上位には自動車保険、電力・ガス、クレジットカードなどの業種が並んだ。自動車保険業界においては、サイト上での情報提供だけでなく、事故や故障時にワンタッチ操作で専門オペレーターに電話がつながり、スマートフォンのGPS機能から位置情報を送信、最短距離のロードサービスに出動要請ができるアプリや、安全運転診断や燃費管理ができるアプリなど、ユーザーにとって利便性が高いスマートフォンアプリを提供しているケースが多く、こうした取り組みを含めてユーザーの支持を得ているものと考えられる。