〔2017/11/14〕トランスコスモスのAI研究所、2016年に引き続き「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」を発表

 トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab(コミュニケーションサイエンスラボ)」は、デジタル時代の消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に調査を実施し、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」を発表した。調査結果は、インフォグラフィックを用いた特設ページで公開しており、レポートのダウンロードも可能(https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/)。
 企業に不満を感じた経験では、「長い時間待たされた(63.9%)」「Webサイトでほしい情報がすぐに見つからなかった(62.8%)」「平日・昼間しか対応してくれなかった(55.8%)」など「つながらない」「見つからない」「わずらわしい」の3要素が上位を占めた。一方で、消費者の4割近くは、「待ち時間の少なさ」「回答スピード」「手軽さ」からチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションを使いたいと回答しており、不満体験の解消手段として期待が集まっている。
 企業のチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションの対応状況は、最も実装が進んでいるメッセージングアプリでも2割に満たない状況。消費者の多くが、スマホによる日常生活のデジタル化を実感している一方で、企業とのコミュニケーションのデジタル化はまだまだ進んでいないのが実態。企業は、自社の顧客や潜在顧客層のニーズやライフスタイルをよく知り、消費者の不満を解消するためにデジタルコミュニケーションを活用していく必要があるといえる。


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