〔2017/11/15〕米国ベリントシステムズ、カスタマーエンゲージメント業界の考え方を一新する、応対品質管理の自動化ソリューションを発表

　米国ベリントシステムズは、最新ソリューション、自動応対品質管理ソリューション「Automated Quality Management (AQM) solution」を発表した。本ソリューションは、スコアの評価からコーチングの調整まで応対品質管理プロセス全体を自動化するもので、マーケットをリードする同社のワークフォース最適化スイートのコンポーネント。ベリントは、応対品質管理におけるマーケットリーダーとしての地位を維持し、AIや分析技術を組み合わせて提供するなどの豊富な経験に基づいて、さらに自動化に向けた新しい業界標準を確立していくという。
　この新しいソリューションは、一貫して絶えず矛盾を補正しながら全通話を自動的にスコアリングし、従業員パフォーマンスの透明性と公平性を高める。これまでのようなコストのかかる手作業のプロセスを変革し、さらに従業員、マネージャー、幹部などと頻繁に情報を共有可能にすることで、コンタクトセンターの躍進をサポートする。
　自動応対品質管理ソリューションは、過去10年以上にわたるコンタクトセンターの応対品質管理に大きな変革をもたらす。応対品質保証の専門家を無駄に時間の掛かる作業から解放することが可能になるため、その時間をスーパーバイザーがエージェントを育成するための時間に充てることができる。また、従業員が望む公正で継続的なフィードバック、組織が望むコンプライアンスの対象、顧客に生涯のファンになってもらえるようなエクスペリエンスを提供するために必要なあらゆる応対における知見を提供する。