〔2017/12/6〕2017年、世界約250社がPBXベースのコンタクトセンター・ソリューション からのリプレースでジェネシスを採用

　ジェネシスは、2017年に従来のPBXベースのコンタクトセンターシステムからジェネシスのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームに切り替えた企業が250社に到達したことを発表した。
　業界を問わず、世界のリーディングカンパニーが自社のカスタマーのニーズに応えるべく、オムニチャネルで24時間365日対応可能なソリューションを提供するジェネシスを採用している。ジェネシスに切り替えた企業はFraser Health、Lufthansa、Pentafon、Rapid Financial SolutionsやTransatなどの企業をはじめ、グローバルな飲料企業、米国の大手銀行や自動車産業のファイナンスサービスを提供する企業なども含まれている。2017年に、ジェネシスを採用した企業の6割がある特定のPBXベンダーからの切り替えで、残りの4割がその他の従来のサービスプロバイダーから切り替えている。
　PBXベースのコンタクトセンター・システムのリプレースが急速に増加した背景には、業界全体のトレンドであるオムニチャネル・ソリューションの需要の高さがある。IT調査会社のガートナー社によると、「コンタクトセンターインフラストラクチャー(CCI)の市場は成熟しているものの、継続的に進化しています。コンタクトセンターとカスタマーサービスをサポートする企業が従来のオンプレミスな電話のみの“コールセンター”やマルチチャネルの“コンタクトセンター”から“オムニチャネルエンゲージメント”と呼ばれる各エンゲージメントチャネルの間で切り替えられる統合型システムへの移行を進めています」としている。