〔2010/2/19〕千趣会コールセンターがアバイアのIPテレフォニーを導入

　日本アバイアは、千趣会コールセンターが国内の全3拠点（大阪・千葉・福岡）のコンタクトセンターにアバイアのIPテレフォニー・ソリューションを導入したと発表した。
千趣会コールセンターは、カタログ通販を事業とする千趣会の通販の受注業務とお客様相談室の運営を行っている。2005年に開設した大阪センターにアバイアのIPテレフォニー・ソリューションを導入したことで、レポーティング・ソリューション「Avaya Call Management System（CMS）」により、センターの運営ルールに沿ってカスタマイズしたレポートを容易に作成可能となり、管理効率が向上したほか、Avaya CMSのレポートをベースとしたKPI指標に基づく運用により応答品質も向上した。これを受け、今回千葉／福岡のセンターにもアバイアのソリューションを導入した。
新システムでは、3拠点に「Avaya G650 Media Gateway」を11台、大阪と千葉に「Avaya S8730 Server」を合計4台設置し、各拠点には電話機（「Avaya 4620」IP電話機／「Avaya 2420」デジタル電話機）を合計850台設置している。導入により、センタの稼働状況をリアルタイムで把握可能となり、応答率を向上する管理体制を実現した。また、負荷状況に応じて呼を転送することで、放棄呼を低減し、人的リソース（オペレータ）の有効活用が可能となり、導入から2カ月で3センターの処理効率は1時間あたり約16％向上した。