〔2010/2/24〕ジャストシステムの「ConceptBase FAQ」と「ConceptBase Enterprise Search」を組み合わせたサポートシステムを、KDDIが導入

　ジャストシステムは、統合FAQソリューション「ConceptBase FAQ」と検索システム「ConceptBase Enterprise Search」が、KDDIのお客様サポートシステムに導入されたことを発表した。
KDDIは、携帯電話の「au」、インターネット接続の「au one net」など、KDDIが提供する個人向け各種サービスの加入者に対して、従来よりWebサイトで「よくあるご質問」をセルフサービスとして用意していたが、モバイルコンテンツの提供や検索機能の改善などが課題であった。
情報の刷新を図り、顧客ニーズに合致するコンテンツの提供を目指した新しいWeb-FAQシステムの導入と、同時に、コールセンターで利用しているマニュアル類やFAQなどの支援ツールの改善をはかるための仕組み作りを模索する中、双方の利便性向上を実現するための要件を満たしたのが、ConceptBase FAQとConceptBase Enterprise Searchによるソリューションであった。
今回のシステムでは、お客様向けのFAQとコミュニケーター向けのFAQ、キャンペーンや業務情報の検索はConceptBase FAQの機能を活用し利便性を向上させ、製品やサービスのマニュアル・機能仕様の検索はConceptBase Enterprise Searchの活用により高精度の検索を可能とした。また、問い合わせ内容と解決方法からFAQを作成し、ナレッジを蓄積・成長させていくというPDCAサイクルの仕組みも実現した。
Web-FAQと情報検索を組み合わせたハイブリッド型のサポートシステムの構築により、情報の共有・一元化による有効利用を実現するとともに、モバイルコンテンツの新規提供によってWeb-FAQの利用者が大幅に増加した。この利用者の増加により新たな問題解決機会が創出されたことで、利便性が改善された。