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〔2018/11/27〕SPJ、AIによるFAQ、チャットボットの質問文 自動生成システムを開発

 SPJ(本社:東京都千代田区、江口天社長)は、同社が持つ高精度AI(自然言語処理、ビッグデータ解析)技術を活用した、FAQチャットボットの質問文の自動生成システムを開発した。
 本システムは、コールセンターのコールログや、CRMのログ(電話、メール、チャットなどによる顧客との送受信記録)の、整形されていない情報をインプットとし、ユーザーからの質問・問い合わせにあたる文章を高精度で自動抽出することが可能となる。また、その抽出された質問文の重要度を独自のアルゴリズムで自動判定する事により、ユーザーに有用な質問・問い合わせのみをフィルタリングすることが可能。
 規模の大きいコンタクトセンターや、長年運用してきたコールセンターでは、ログが膨大に蓄積されているため、FAQやチャットボットを整備する際に本システムを活用すると大幅な工数削減を見込むことができる。運用後のチャットボットに関しても、会話ログから重要度が高いと判定した質問・問い合わせを抽出し、チャットボットのナレッジベースになかった回答の自動生成による学習の効率化やデータ分析に利用することが可能。
 また、コールログやCRMログなどには、不要なデータも多数含まれている事が多く、折角ログを蓄積していても、そのままでは分析に使えないケースが多々ある。また、蓄積したデータが多くなるほど、データの整理も大変になっていく。そこで、本システムでユーザーからの重要度の高い質問・問い合わせを自動抽出することで、ユーザーニーズの分析などに役立てる事ができる。


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