〔2019/3/20〕富士通研究所、コンタクトセンターに接続するまでの待ち時間を短縮できる技術を開発

　富士通研究所（本社：神奈川県川崎市、古田英範社長）は、コンタクトセンターにおける顧客とオペレーターの会話をAIにより分析することで、通話中の応対トラブルの発生を9割以上の精度で検知する技術を開発した。
　コンタクトセンターでは、応対トラブルが発生した場合、その通話時間が通常より長くなるため、他の顧客のオペレーター接続待ち時間が長くなる問題が生じている。今回、これまで分析が困難だった顧客とオペレーターとの同時発声、言い澱み、文法から外れた発声などが含まれる自然な会話も分析できるようになり、応対トラブル発生を早期かつ高精度に検知することを可能にした。
　本技術を活用することで、コンタクトセンターの管理者は、応対トラブルが発生した通話を途中でオペレーターから引き継ぐなどの支援を早期に行うことができる。これにより、コンタクトセンター全体のオペレーター接続待ち時間を短縮し、顧客満足度向上に貢献することが期待される。
　今回開発した技術は、コンタクトセンター用の富士通のテレフォニー基盤におけるAI技術を活用した応対トラブル検知機能として実用化を目指す。