〔2010/3/31〕野村総合研究所、テキストマイニング技術を活用したナレッジ管理・検索システムの販売開始

　　野村総合研究所は、テキストマイニング技術を活用したナレッジ管理・検索システム「TRUE TELLER FAQナレッジVer4.5」の販売を開始した。最新バージョンでは、FAQの追加や改定を通知する「メンテナンスマネージャ機能」と、検索の利便性を高める新機能「キーワードサジェスト機能」を新たに搭載し、ナレッジ管理者と検索者の問題解決に向けた利便性向上と、問題解決時間の短縮を実現した。価格は280万円から。
多くの企業が、よくある質問とその回答（FAQ）を用意し、Webサイトに掲載して顧客の課題を解決したり、顧客との接点であるコールセンターのオペレーターに提供することで対応の品質を高めている。一方、FAQにはさまざまなナレッジが含まれており、必要なナレッジが含まれていない、ナレッジが古い場合も含め、適切なFAQを掲載するために、ナレッジ管理者は、問い合わせの分析をはじめとするメンテナンス作業に膨大な時間を費やしてきた。また、必要なFAQが掲載されていても、FAQ参照ユーザーが適切なFAQを検索できなければ、問題解決には至らないといった課題があった。
このような課題を解決するために、同社はTRUE TELLER FAQナレッジVer4.5に、メンテナンスマネージャ機能とキーワードサジェスト機能を新たに搭載した。メンテナンスマネージャ機能は、新規にFAQとして追加すべきナレッジや、掲載済みのFAQの中から、修正すべきナレッジを自動で分析・抽出して、ナレッジ管理者に通知する機能。この機能によって、ナレッジ管理者は、FAQの追加候補や修正候補を自動で把握することが可能になり、短時間でのメンテナンスを行うことができるようになった。キーワードサジェスト機能は、絞り込み検索時に、採用すべき検索キーワードをユーザーに提示してくれる機能です。キーワードで検索したものの、大量に検索結果が該当してうまく絞り込めないユーザーに対して、絞り込みに適したキーワードを提示することで、ユーザーの利便性を高め、かつ検索時間の短縮に効果がある。