〔2019/6/14〕アイティフォー、トヨタファイナンスから自動受架電クラウドサービスを受注

　アイティフォーは、トヨタファイナンスから、同社のコンタクトセンター向けソリューションである自動受架電システム「ロボティックコール」とオプション機能「Advanced List Management（ALM機能）」を活用した自動受架電クラウドサービスを受注したことを発表した。同社はこれにより、オペレーターが行っていたアウトバウンド、インバウンド両方の電話応対を自動化するだけでなく、顧客リストを自動で振り分け、SMS配信システムと架電システムを含むさまざまなチャネルに連携する。これは同社では初の事例となる。なお、本システムの本番稼働は2019年9月からの予定。
　同社では、近年課題となっているオペレーターの要員不足に対して、業務効率化や顧客の利便性向上を図りコンタクトセンター業務の省力化および顧客満足度の向上を目指している。今回はその中でも電話の受架電業務の自動化を実現するため、職員が対応している業務を同社の自動受架電クラウドサービスを導入することで自動化することを決定した。
　自動受架電クラウドサービスは、自動受架電システム「ロボティックコール」とオプションの「ALM機能」活用したサービスで、これは同社でも初の事例。
　ロボティックコールは、自動音声システムから電話をかけ、顧客が入力した生年月日などの情報から本人確認を実施し、案内をしたり入金約束を取得するシステム。自動化によりオペレーター業務が効率化されるほか、オペレーターから直接電話を受けないことにより顧客の心理的負担が軽減されるため、入金約束の取得率が向上する。他社では、インバウンド業務で入金約束の取得率が35～40％に達した例もある。
　ALM機能は、本来は既存の債権管理システムにて実施する最大15万件もの架電用の顧客リストの振り分け作業を、ロボティックコール側で実施させる機能。本オプション機能を活用すると、既存の債権管理システムの改修を最小限に抑え、SMS配信システムと架電システムにそれぞれ顧客リストを自動振り分けすることが可能になる。
　同社は、今回のシステム導入によりコンタクトセンター業務を自動化することで、生産性向上と効率化が実現し、省力化により発生した人的リソースの有効活用が図れる。またALM機能により既存システムの開発費を抑えることができ、投資コストも削減することができる。さらに電話だけでなくSMSといった新たなコンタクトチャネルを活用し、顧客リストの最適化を図ることで、入金約束の取得率の向上も期待できる。