〔2019/12/4〕エス・アンド・アイ、AIを活用したFAQサービス「Knowledge Discovery」とクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」が連携

 音声認識分野でのAIを活用したサービスを展開するエス・アンド・アイと、クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)は、AIを活用したFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」とBIZTELのシステム連携を開始すると発表した。
 今回のシステム連携により、BIZTELユーザーは、Knowledge Discoveryが利用できる環境を容易に構築することが可能になり、顧客との通話内容をリアルタイムにテキスト化し、顧客の発話から回答候補を導き出せるようになる。
 Knowledge Discoveryは、AIを活用したクラウド型のFAQ支援サービス。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された問い合わせ内容をもとに関連性の高い回答を確信度とともに表示することで、オペレーターの応対業務をサポートする。これまでメガバンクや大規模コンタクトセンターでの利活用に限られていたFAQ支援システムを、中小規模のコンタクトセンターやヘルプデスクでも導入しやすい月間利用料型のサービスとして、2018年2月より提供している。表示された回答についてオペレーターがGood/Badで評価する機能が搭載されているなど、運用を通じてAIの精度向上を行える。さらに、S&Iでは、100社以上の学習データの作成実績を持ち、専門の技術者で構成される組織「CORPUS factory」によるAIの精度向上支援サービスなども提供している。
 BIZTELはPCとインターネット回線のみで実現するクラウド型CTI / コールセンターシステム。電話システムの核となるPBXをはじめ、すべての機能がクラウドで利用できるため、低コスト・短期間での導入が可能。1席から手軽に利用できる料金プラン・安定したシステム・金融機関でも利用可能な高いセキュリティレベル・クリアな通話音声・ユーザのニーズに寄り添ったサポートといった質の高いサービスの提供により、業態や規模を問わず、多くの企業のカスタマーサポート業務を支援している。現在、導入社数1,300・稼働席数26,000を突破し、3年連続で国内シェア第1位を達成している。


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