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〔2020/7/3〕アイティフォー、「在宅コンタクトセンターソリューション」を提供開始

 アイティフォーは、在宅オペレーターの勤怠管理や、顧客との会話の品質管理などを実現する「在宅コンタクトセンターソリューション」を提供開始したと発表した。
 在宅コンタクトセンターソリューションは、オペレーターがそれぞれの自宅で業務を行う“在宅コンタクトセンター”を構築するソリューション。在宅コンタクトセンターでは、センターの責任者・管理者が現場に不在となる中での業務遂行が求められるため、環境整備、品質管理、勤務管理といった課題への取り組みが必要不可欠とのことで、イスラエルNICE社の製品を利用して、それらの課題解決を踏まえたサービスを提供する。
 具体的には、センター内だけでなく、顧客と在宅オペレーター間の通話も録音する在宅録音(アクティブ録音)機能を提供する。他社製コンタクトセンターシステムとの連携により、ネットワーク環境がセンターほど整っていない在宅環境においても、録音が可能になった。
 また、オペレーターの画面操作状況をそのまま録画し、通話中に業務外のオペレーションが行われていないか、正しく操作されているかといった管理を実現。加えて、チャット業務の応対内容の把握や、システム上の問題点の把握など、多岐にわたって活用できる。
 さらに、オペレーターのPC操作ログの取得や、アプリケーションの使用状況を分析するデスクトップ分析機能を備え、例えば、ある業務において実施中の処理内容を可視化し、どのアプリケーションがどれくらいの時間稼働しているかを分析できる。
 このほか、録音した通話データから、NG/MUSTワードなどのキーワード検出、感情検知、保留時間/回数の算出などを行い、サンプリング音声をモニタリングすることで、顧客応対の品質管理も実現する。 
 アイティフォーでは、これらの機能により、在宅オペレーターの勤務状況をリモートでも管理できるのみならず、オペレーターの顧客応対を可視化することで、業務改善やオペレーターの教育、顧客サービス向上に生かせるとアピール。また、在宅コンタクトセンターの実現により、在宅でしか業務ができない人を採用できるようになれば、人材不足の解消も期待できると、メリットを説明している。


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