〔2020/8/12〕モビルス、新型コロナの影響で変わる消費者の問い合わせ動向調査結果を発表

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、全国の男女647名を対象に、新型コロナウイルスの影響による、消費者の問い合わせ動向に関する実態調査を行った。
　新型コロナウイルスの影響により、消費者側は、外出自粛に伴う消費行動のデジタル化が進んだほか、在宅勤務により働く環境の変化を余儀なくされた。一方、自治体や企業では、営業時間の短縮化により、消費者が問い合わせ窓口に連絡する流れが顕著となり、問い合わせ数が増加している現状がある。また、自治体や企業のコールセンターでは、感染者発生による規模縮小や一時閉鎖というリスクを抱え、3密・感染拡大の回避、在宅オペレーターの導入検討、電話問い合わせ急増時の対応などが課題となっている。そこで、消費者の最新の問い合わせ動向を明らかにすることで、Withコロナ時代の「問い合わせ窓口」のあり方を検証する目的で調査を実施した。
　主な調査のトピックスは以下のとおり。
１．新型コロナの影響により、約4割（39.3％）が、企業や店舗、自治体などへの問い合わせ回数が増加。また、問い合わせ手段に変化があった人も約4割（36.5%）。

２．問い合わせが増えた理由上位は、「外出自粛で店舗に直接確認できない(53.1%)」「新型コロナに関する相談事項が増えた（50.4%）」「新しく使い始めたサービス・機器が増えた（40.9%）」

３．20代では、問い合わせが増えた人は6割以上（62.8%）、手段が変化した人は約6割（56.6%）と新型コロナの影響が顕著ー 増えた理由としては、他年代が「外出自粛で店舗に直接確認できない(53.1%)」がトップな中、20代は「新型コロナに関する相談事項が増えた（56.4%）」がトップに。

４．問い合わせ手段の上位は、「電話（63.1%）」「メール（57.2%）」「Web・LINEのチャット（46.6%）」「問い合わせフォーム（42.8%）」「Zoomなどビデオ通話（34.7%）」「LINE通話（12.3%）」など多様化が進む―「ビデオ通話（34.7%）」「LINE通話（12.3%）」など新たな手段も登場し、より多様な手段も登場。また「Webサイト上のチャット」での問い合わせは50代が最多と、幅広い世代において多様化が進む。

５．自粛期間中の問い合わせ先トップは、「メーカー（31.5%）」「小売り・ネットショップ（31.5%）」― ほとんどの業界で20代の問い合わせが他年代と比べ最多、特に「金融」「旅行」「電力・ガス・水道」では顕著。その一方で「官公庁・自治体」への問い合わせは40代が最多（16.3%）で、最少の20代（8.0%）の2倍。

６．問い合わせ窓口に望むこと上位は「正確な情報（60.0%）」「素早い返信（58.9%）」。

７．女性のチャット問い合わせ経験者は男性の1.7倍、窓口への希望も「チャット・SNSで問い合わせができる（27.1%）」が男性の約1.8倍とチャットでの問い合わせに前向き。

８． 約9割（87.3%）がオペレーターの在宅化に賛成、その際に望むことは「情報管理（64.5%）」「スピード（46.7%）」「安定した通信環境（42.3%）」。

９．電話以外の手段や、自己解決できる環境整備を求める声が目立つ― 問合せへの意見としては、「電話以外の手段を充実させて欲しい」「テキストだとわかりやすい」など、新たな手段を求める声が20代から50代まで幅広い層から寄せられた。また、サイト上のQ&A充実など、「問い合わせなくても自己解決できる環境」を求める声も目立った。