〔2020/8/26〕りらいあデジタル、チャットボットにおけるキャラクターの採用比率調査を実施

　りらいあデジタル(本社：東京都渋谷区、向川啓太社長)は、チャットボットにおけるキャラクターの採用比率に関する調査を実施した。
　チャットボットのユーザーインターフェース(以下、UI)には、企業ロゴや入力ボックスだけを表示するものから、オペレーターを想起させる画像やアイコン、オリジナルのキャラクターなどさまざまな形態が存在する。国内のカスタマーサポート用に使われている主要なチャットボット128件を調査したところ、キャラクターの採用率は52%、ペルソナあり（プロフィールや雑談、口調設定）は44%であったことがわあかった。
　チャットボットのUIは視認性が高く、オペレーター対応ではない(AIである)ことが明確にわかった方が良いとされている。海外でもキャラクターの重要性が認識されており、専門のカンファレンスでは「キャラクターやペルソナがないと会話の一貫性が作りにくく、ユーザーからの印象や信頼性が下がるリスクがある」と指摘されている。
　りらいあデジタルにて提供しているカスタマーサポート用チャットボット「バーチャルエージェント」の導入企業では、キャラクターの採用比率が約9割、そのうちペルソナ設定されているものが約8割となっている。キャラクターおよびそのペルソナを細かく設定しているチャットボットでは、採用していないケースと比較すると、利用率向上などの効果が見られた。