〔2020/11/9〕リンクの「BIZTEL」が、ES ジャパンの音声感情解析ソリューション「ESAS CallCenter Service」 と協業開始

　クラウド型 CTI /コールセンターシステム 「BIZTEL」を展開するリンク （本社：東京都港区、岡田元治社長）と、音声感情解析ソリューション 「 ESAS CallCenter Service 」を提供する ES ジャパン （ 本社：東京都豊島区、山田亮社長） は、BIZTELとESAS CallCenter Service のシステム連携の実現に向けて協業を開始した。
　この度、BIZTELが協業を開始するESAS CallCenter Serviceは、イスラエルのNemesysco社が提供する最新の感情解析エンジン「LVA7」をベースにした、音声から感情を可視化するITソリューション。発話者の音声から150を超える個々の感情の要素を抽出し、44種類の主要感情パラメータとして可視化することにより、顧客とオペレーターの通話をさまざまな角度から解析することができる。
　本サービスは、ESジャパンのグループ会社であるCENTRICが運用するコールセンターのビッグデータと、熊本大学との共同研究を通して得た知見を採り入れており、コールセンターが抱える多様な課題の解決に利用できる。活用方法の一例として、感情パラメータの状況から顧客が応対に満足しているかどうか判定することや、オペレーターの離職の兆候を察知することなどが可能。
　今回の協業では、BIZTELとESAS CallCenter Serviceのシステム連携について検証を行い、コールセンターの業務を改善する先進的なソリューションの普及に向け、検討・開発をしていく。