〔2020/12/2〕ブラザー販売、Genesys Cloudによってアフターコロナを見据えたコールセンターの運用体制を確立
ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、ブラザー販売が、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションの「Genesys Cloud」を利用することによって、既存のコールセンターと在宅コールセンターをミックスしたハイブリッド運用への移行をはじめ、ニューノーマルに向けたコールセンターの運営体制を整備したことを発表した。今年に入り他のコールセンターと同様、ブラザー販売でも新型コロナウイルスの感染拡大に伴った対策が必要になっていたが、コールセンターのIT基盤をクラウド化していたことで、短期間で実現した。
ブラザーグループの国内マーケティングカンパニーとして、プリンターや複合機の販売などを行うブラザー販売。コールセンターでは一般消費者からのプリンターや複合機に関する使い方相談や修理受付に対応しているのに加え、最近では企業向けのビジネス拡大に伴い、法人向けアフターサポートの強化に取り組んでいる。同社では、最新のテクノロジーを活用した柔軟なサービスの提供、事業継続対策などを考慮した上で、昨年11月にコールセンターのシステムを刷新し、オールインワンのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームのGenesys Cloudを採用した。
ブラザー販売では緊急事態宣言が発令された4月に、コールセンターの事業維持に向け、1フロアだったコールセンターを空きスペースを活用した複数フロアでの運営に切り替えるとともに、在宅勤務も組み合わせたコールセンターのハイブリッド運用の開始を決定。在宅コンタクトセンターの移行に際しては、事業継続の最低ラインである3割のエージェントの在宅シフトを設定し、個々人のスキルや自宅の執務環境から在宅勤務するエージェントを決定した。4月後半から徐々に在宅運用を開始し、1カ月半ほどで在宅へのシフトを完了した。在宅からはVPN接続でGenesys Cloudへ接続し、センターとほぼ同じ執務環境を整備したほか、顔認証によるセキュリティを導入することで、画面の撮影や覗き見などを防止するより強固な個人情報漏洩対策を講じた。また、在宅ではフィジカルにサポートやエスカレーションができないため、補完する手段としてGenesys Cloudのユニファイド・コミュニケーション機能を使って、サポートがリクエストできるように運用ルールも整えた。さらに6月からは当初VIP用のサービスとして予定していたコールバック予約をGenesys Cloudを利用して前倒しで導入。センターに電話がつながりにくい際に、コールバック予約を問い合わせの用件とともに受け付けることで、顧客を待たせすることなく適切なサービスを提供し、利用者の約8割が再利用を希望するなど、満足度の高いサービスを実現している。