〔2021/1/29〕NTTネクシア、有人チャットの導入により電通共済生協の「マイカー共済」をサポート

　NTTネクシア（本社：北海道札幌市中央区、高美浩一社長）は、電気通信産業労働者共済生活協同組合（以下、電通共済生協）より「マイカー共済（自動車保険）」Webサイトに有人チャットを導入し、その構築から運用までをワンストップでサポートし、顧客接点の拡大に貢献したことを発表した。
　電通共済生協の共済制度「マイカー共済」は、電話による問い合わせ対応や顧客の勤務先などへの資料送付によるプロモーション活動を実施するとともに、幅広い世代の顧客獲得や利便性の向上に向けてWebの利用を推進している。このような中で、コロナ禍における顧客のリモートワーク（在宅勤務）の増加により、顧客接点の拡大が新たな課題となっていた。
　マイカー共済に関する電話による問い合わせ対応業務を受託実施しているNTTネクシアは、電通共済生協がめざす「お客様との繋がりや安心感を与える応対」と課題の解決を実現するため、Webサイトを活用した新たな顧客接点として有人チャットの導入をご提案し、その構築から運用までを受託した。
　有人チャットは、金融業界でも導入実績があるNTTテクノクロスの「Remote Attend」を採用し、運用にあたってはNTTネクシアが有するこれまでの電話応対実績を活かし、オペレーターがチャットと電話のマルチスキルで顧客応対を行うことで、マイカー共済のWebサイトにアクセスされた顧客に対しても、電話による応対と同等の品質での応対を実現した。
　今後は、電話や有人チャットでの応対事例の蓄積とAI機能の活用などによる自動応対の導入やこれによる受付時間の拡大、BCP対策として多拠点での問い合わせ対応も検討いただく予定。