〔2021/2/1〕パーソルワークスデザインと日立システムズ、コンタクトセンターの運営課題を解決するナレッジマネジメントツールを共同開発

　パーソルワークスデザイン(本社：東京都豊島区、平林由義社長)と日立システムズ(本社：東京都品川区、柴原節男社長)は、米国の非営利団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が提唱するナレッジマネジメント手法「Knowledge-Centered Service(ナレッジセンターサービス、以下、KCS)」に準拠し、コンタクトセンターにおける業務知識の共有促進や属人化排除による業務効率化、対応品質向上を支援するナレッジマネジメントツールを共同開発した。
　パーソルワークスデザインは、両社のノウハウを生かして開発した本ツールの活用により、自社のヘルプデスク／コンタクトセンターのさらなる業務効率化を推進するとともに、ヘルプデスクコンサルティングサービスの１つとして、本ツールを活用したKCS導入支援サービスを提供していく予定。
　KCSでは問い合わせを受けた製品や対処方法などについて、オペレーターに知識や経験が無い場合、ナレッジをデータベースから検索し、他のオペレーターが過去に対応した実績を活用し回答する。その際、新たな対応が生じた場合は、データベースを最新の情報に修正したり、実績が見つからなかった場合は新規の対応をナレッジとして登録したりすることで、常にデータベースを最新の状態で活用し、コンタクトセンターの対応品質を維持する。
　しかし、従来の運用支援ツールでは、KCSを取り入れる際にカスタマイズが必要となるほか、運用面では、対応履歴を管理する「問い合わせの管理」とナレッジを追加・修正する「ナレッジの管理」で管理プロセスが分かれており、オペレーターの作業負荷軽減が課題になっている。また、オペレーターがナレッジをデータベースから検索する際のヒット率向上や他のオペレーターが対応した実績が反映されるまでのタイムラグなどの改善が求められている。
　こうした背景の下、パーソルワークスデザインはKCS に基づいた、より効率的なコンタクトセンター業務の運営を推進するため、コンタクトセンターサービスも手がけるITサービス企業の日立システムズと共同で、KCSに特化したナレッジマネジメントツールの開発に取り組んだ。
　HDIストラテジックパートナーであり、KCSに関するノウハウが豊富なパーソルワークスデザインが監修を担い、システム開発力とコンタクトセンター業務に関する知見を兼ね備えた日立システムズが開発を行った。
　今回開発したツールでは、従来、KCSの運用を支援するツールで個別に管理されていた「問い合わせ管理」と「ナレッジ管理」を統合し、2つの管理プロセスを同一ツール内でシームレスに実施することで、オペレーターの作業負荷軽減を支援する。また、少ない情報や話し言葉からでも適切な対応実績を検索するために最も重要となる検索エンジンについても、パーソルワークスデザインのノウハウに基づくチューニングとAI技術の活用により検索精度を向上させ、問い合わせ対応中の短い時間でも、これまではヒットしなかったナレッジも表示されるようになった。
　これらにより、他のオペレーターが対応し、作成・修正されたナレッジを即座に再利用することが可能となり、さらなる業務知識の共有促進や属人化排除による業務効率化、対応品質向上を支援する。
　今後、パーソルワークスデザインのヘルプデスク／コンタクトセンターにおいて活用するだけでなく、日立システムズのコンタクトセンターにおいても、本ツールを活用してKCSに基づいた運営を行っていく予定。
　また、パーソルワークスデザインは、ヘルプデスクコンサルティングサービスの１つとして、今後、本ツールを活用したKCS導入支援サービスを提供し、コンタクトセンターを運営していく中で多くの企業が抱えている属人化や人手不足などの課題解決に貢献していく。