〔2021/3/3〕ゴディバ ジャパン、 Zendeskを活用して問い合わせ対応を効率化

　Zendesk（本社：東京都中央区、Amy Foo社長）は、ベルギー発祥の高級チョコレートブランドの老舗であるゴディバ ジャパン（本社：東京都港区、ジェローム・シュシャン社長）が、Zendeskソリューションを活用して、コールセンターおよび店舗での問い合わせ対応を効率化、より満足度の高いカスタマーエクスペリエンスの提供を推進していることを発表した。
　新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、オンラインでの問い合わせが前年の2倍近くに増加したにもかかわらず、同社のサポート部門の実働時間は前年とほぼ同じで、大幅な効率化と省力化を実現している。
　コンビニやスーパー、ライセンスビジネス、ECなど、新しいチャネルへのビジネス展開が加速し、オムニチャネル化が急速に進むゴディバ ジャパンでは、販売形態の多様化や取り扱い品目の急増を受け、コールセンターにおける問い合わせ対応のプロセスが煩雑化していた。また、各店舗に問い合わせが入った場合、品質保証部門へのエスカレーションが電話、メール、口頭などさまざまな形態で行われ、その記録が個別に管理されていたため、情報共有に課題があった。
　ECシステムの切り替えを機に、さまざまなサポートチャネル経由で展開される顧客とのやりとりやエスカレーションの履歴を一元管理し、そのナレッジを次の顧客対応に活かしていく仕組みを模索していたゴディバ ジャパンが選択したのは、Zendeskであった。
　Zendeskのソリューションが評価された点は、（１）すべてのチャネルでの顧客とのやりとりの一元管理、（２）蓄積されたナレッジの可視化と共有、（３）必要なものを選択して組み込んでいける手軽さと柔軟性、変化に対応できる自由度、である。
　ゴディバ ジャパンが次のステップとして見据えるのは、顧客満足度調査のデータ活用と、周辺システムとの連携による顧客情報の一元化。現在は複数システムで管理されている顧客情報を今後はZendesk上に集約し、さらなる顧客理解、ひいてはカスタマーエクスペリエンス向上に役立てる計画。また、より良いカスタマーエクスペリエンス提供のため、Zendeskの電話サポート機能やチャットの導入も視野に入れていると言う。