〔2021/3/17〕三菱電機、AIで話し言葉から要約文を自動生成する「知識処理に基づく対話要約技術」を開発

　三菱電機は、同社のAI技術「Maisart（マイサート）」を用いて、話し言葉から書き言葉の要約文を高精度に自動生成する「知識処理に基づく対話要約技術」を開発した。これにより、コールセンターのアフターコールワークにおける報告書作成時間を半減する。
　コールセンターにおけるオペレーター業務の効率化が課題であり、特に電話応対後に対話の内容を要約する報告書作成業務の自動化へのニーズが高まっている。しかし、これまでのAIによる自動化では製品情報や症状など報告書に不可欠な文が約30％しか含まれず実用的でないため、オペレーター業務の現場では、多くの場合AIを使用せずに人手で報告書を作成していた。
　今回、同社はAI技術「Maisart」により、事前に通話履歴と過去の報告書を学習し、電話対応した直後の通話履歴に対して話し言葉特有の表現や類義表現を自動補正、書き言葉の要約文を自動生成する「知識処理に基づく対話要約技術」を開発した。これにより、報告書に不可欠な文が約90％含まれる要約文を自動生成し、コールセンターなどにおける報告書作成時間を半減する。
　2021年3月から同社コールセンターにおいて実証評価を行う。その後、修理受付や製品に関する各種問い合わせ業務への適用を目指す。