〔2021/3/22〕日立ソリューションズ東日本と調和技研、AI・RPAを活用したコールセンター向け業務効率化ソリューションを提供開始

　日立ソリューションズ東日本(本社：宮城県仙台市青葉区、小玉陽一郎社長)と北海道大学認定ベンチャー企業の調和技研(本社：北海道札幌市北区、中村拓哉社長)は、コールセンターの業務効率化の取り組みとして、AIとRPA関連技術の適用について検証した結果を受け、コールセンター向け業務効率化ソリューションとして実用化し、提供を開始した。
　近年、コールセンターでは、少子高齢化による労働人口の減少や働き方改革の動きがある中、昨年から発生している新型コロナウイルス感染症によるパンデミックによりコール数が増大した。コロナ禍のコールセンター業界は、3密を回避して従業員を守り、かつ増大するコールに対し如何に安定した問合せ応答サービスを継続させるかという課題に直面している。
　こうした背景のもと、チャットボットやAIなどデジタル技術による業務の自動化や効率化、テキスト化した音声データを分析することでコンプライアンスの遵守やサービス品質の向上につなげる取り組みが拡大しているが、デジタル技術の活用が進む一方で、チャットボットの品質が悪い、音声データ特有のノイズがありテキスト化した情報が活用しづらい等の課題も多いのが現状。
　こうした課題に対し、日立ソリューションズ東日本と調和技研は、AIツールにRPA技術を組み合わせた効果的な活用について共同で検証を行い、検証した結果をもとに業務効率化ソリューションとして実用化し、提供を開始することにした。
　AI音声認識・合成やチャットボットや、自動要約を連携させた機械学習、感情分析など身近になったAIツールにRPA技術を組み合わせて最適な循環サイクルを構築することで、マルチチャネル*1による問合せ応答サービスの均一化や、今まで人力に頼ってきたFAQナレッジ作成・更新の運用コスト削減を可能にした。
　本ソリューションを導入することで、コールセンターの「コスト低減」「人材不足解消・オペレーター即戦力化」「オペレーター生産性向上」「コールセンター運営全般の効率向上」を実現する。