〔2021/6/10〕BEDORE、リコージャパンに音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を提供し、時間外の修理自動受付を開始

　BEDORE（本社：東京都文京区、下村勇介社長）は、リコージャパンの電話による製品の修理受付の自動化を目的とし、音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」の提供を開始した。
　リコージャパンでは、コールセンターの受付時間外にBEDORE Voice Conversationによる自動音声受付窓口を新たに設置し、時間外でも修理受付が可能となる。この取り組みにより顧客の利便性が向上し、さらには自動応答で受付業務が完結するため、コールセンター全体の効率向上に貢献する。
　リコージャパンでは、休み明けや平日午前中に複合機修理の依頼が集中することが多く、「コールセンターの開始時間まで待たなくてはならない」、「電話が集中してしまいコールセンターに繋がりにくい」といった状況が発生していた。受付時間外にBEDORE Voice Conversationによる音声自動応答サービスを提供することで、リコージャパンの受付開始を待たずに修理の依頼ができるという顧客の利便性と、電話の混雑緩和・受付効率向上の両立を目指している。
　自動受付時間帯に顧客より修理の連絡をいただくと、BEDORE Voice Conversationが顧客情報や機械を特定するための情報を質疑応答形式でヒアリングする。その後、オペレーターが自動受付の対話ログを確認し、顧客データベースと照合した上で修理手配を行う。依頼内容のヒアリング時間が削減されるため、コールセンター全体の業務負荷平準化に寄与する。
　今後もBEDOREは、音声対話エンジンの活用範囲を拡張することで、(1) 社内システムとの連携によるさらなる自動化、(2) 操作案内で解決できる問い合わせをチャット型対話エンジンに誘導し、自己解決を促進するなど、修理依頼をされる顧客の利便性向上とリコージャパンのコールセンター運営の効率化実現に貢献していくと言う。